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02/06/2021
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Homem fazendo gesto de “segredo” com o dedo na boca e olhando para um robô com balão de conversa em cima.

A transformação digital está aí e se você quer ter um e-commerce escalável, a única escolha é caminhar junto a ela. Ir na contramão não é uma boa opção. Todos os passos que a tecnologia tem dado nos últimos tempos são para aproximar pessoas e o seu negócio – e é aqui onde entram os chatbots.

Como o próprio nome sugere, os chatbots (chat=conversa e bot=robô) são robôs pré-programados que simulam uma conversa com o seu cliente, tornando a relação mais fluida e próxima entre as duas partes.

Por mais que o conceito seja simples, é na aplicação que ainda vemos muitas confusões. Geralmente as pessoas apelam para um dos dois extremos: tem aqueles que acham que é só contratar um sistema e pronto, será como ter um atendente capaz de resolver questões complexas 24h por dia. Outros entendem que o sistema é como uma página de FAQ, com perguntas e respostas, sem profundidade nenhuma.

A verdade é que nenhuma dessas abordagens está correta, mas os chatbots podem ser (dadas as limitações) tão inteligentes quanto você programar. Descubra agora o segredo:

O segredo dos chatbots

Os chatbots já são uma regra para as diversas frentes do atendimento ao cliente. Inclusive, uma pesquisa feita pela Infobip identificou que 1 a cada 4 consumidores já utilizou algum chatbot seja com o banco, e-commerce ou loja (atendimento online para lojas físicas). Até mesmo o governo está utilizando a ferramenta para consulta ao auxílio emergencial.

Ou seja, como consumidor, é bem provável que você já tenha alguma interação com eles. Como foi a sua experiência? Ficou impressionado com o atendimento rápido e eficiente, conseguindo resolver o seu problema com algumas mensagens? Ou foi frustrante, entrando em um loop eterno de “eu sou um robô e não consegui entender o que você quis dizer”?

Por ser uma novidade, os chatbots podem ser superestimados, mas precisam de um bom planejamento. O grande segredo é promover uma interação de qualidade, com linguagem próxima, prontidão e excelência para responder às questões do seu cliente. E para fazer isso é preciso estabelecer alguns algoritmos e regras.

Veja um exemplo simplificado de como funciona:

Fluxograma ilustrando o funcionamento de um chatbot na situação onde o cliente está com problema na entrega.

Como você pode observar, os robôs vão fazer apenas aquilo que estiverem programados para fazer. Não são capazes de tomar nenhuma decisão além disso. É mais ou menos como os call centers com o“tecle 1 para…”. Por isso que se faz necessário criar processos de comando que, na prática, funcionam como nesse fluxograma.

Os chatbots e a Inteligência Artificial

O sistema tem evoluído bastante, ficando quase imperceptível para o cliente que a interação, na verdade, é com um robô. Nesses casos, os chatbots funcionam junto à Inteligência Artificial e agem muito instintivamente.

Na prática, o cliente não precisa escolher determinadas opções, ele pode simplesmente digitar “meu produto não chegou” ou “minha entrega está atrasada” que o sistema vai identificar. Quanto mais interações, mais informações ele armazena, podendo identificar em contatos futuros. Legal, não é?

#DicaOpenK: Chatbots alinhados à IA também podem ser encontrados nos artifícios do chamado “SAC 3.0” – a evolução do atendimento ao cliente. Descubra mais sobre “o que é SAC 3.0 e como ele pode impactar no seu negócio”.

Como começar?

Até aqui você já viu o que é e como deve ser o chatbot do seu e-commerce. Muito provavelmente já deve estar com várias expectativas para ter o seu próprio sistema. Acertamos?

Então não espere mais, veja o passo a passo que montamos para sua implementação:

Escolha o objetivo e a etapa da jornada de compra

A ideia de ter um chatbot é bem simples, mas a sua execução pode ser bem abrangente, o que vai exigir de você um trabalho mais minucioso com identificação do seu objetivo. Para começar, é só pensar quais são os pontos em que seu cliente ou lead pode sentir a necessidade de entrar em contato, seja para sanar alguma dúvida ou pedir informações.

Algumas delas podem ser:

  • Conhecer melhor a empresa;
  • Ter informações sobre produtos, condições de pagamento e afins;
  • Dúvidas para fechar um pedido;
  • Informações de rastreio de produto;
  • Vale-compras, vouchers e brindes;
  • Reclamações e sugestões;

Para cada uma delas, existe um momento na jornada de compra em que, geralmente, os clientes entram em contato. Veja alguns exemplos:

  • Fechar pedidos: Mesmo com um site super intuitivo, pode ser que alguma dúvida surja no caminho. Neste caso, o chatbot pode ser colocado já na home, dando todo o suporte para o cliente durante a etapa de descoberta;
  • Atendimento pós-venda: é comum que clientes mostrem toda a sua insatisfação nas mídias sociais – e pesquisas apontam que 42% querem ser respondidos em até 60 minutos. A americanas.com, nossa parceira, sabe disso como ninguém e possui um serviço de chatbot nesses próprios canais, a fim de resolver esse problema e converter os seus clientes insatisfeitos em fãs da marca.

Página da Americanas no Facebook mostrando a janela de bate-papo do messenger em que o chatbot interage com o cliente.

#DicaOpenK: Quer vender na americanas.com, no efacil – marketplace B2C do Martins – e em vários outros dos maiores marketplaces do Brasil? Conheça o Kanais, nossa plataforma de integração.

Banco de dados

Você pode, sim, implementar chatbots em todos os seus canais: no seu e-commerce, no Facebook, Instagram, WhatsApp e SMS. Mas saiba que quanto mais braços você escolher, mais complexo vai ser o seu trabalho nos bastidores.

Falamos assim porque, mesmo com o uso da inteligência artificial, o seu chatbot não vai tomar decisões de forma independente. Ele apenas vai cumprir os processos que foram determinados pelas regras – se não tiver uma fonte de informações, caímos naquela mensagem de “eu não entendi o que você quis dizer”.

É nesse momento que você precisa escolher o seu banco de dados de onde surgiram todos os comandos para o seu chatbot. Eles podem vir de vários sistemas de gerenciamento da sua empresa, é só fazer a integração e eles servirão como base de conhecimento. Nós listamos dois que são fundamentais para qualquer e-commerce.

  • ERP – Enterprise Resource Planning: é assim que são chamados os sistemas de integração. Eles são responsáveis por unir todos os setores da empresa, do momento em que o objeto entra no seu estoque até a chegada dele na casa do seu cliente, passando pelos sistemas financeiro e de gestão. Com esse tipo de automação, qualquer dúvida em relação à preço e produto podem ser respondidas;

#DicaOpenK: O ERP também pode te ajudar (e muito) no marketing e organização da sua empresa. Entenda melhor para que serve o ERP.

  • CRM – Customer relationship management: é um auxiliar na gestão de relacionamento com o cliente, tornando-o ainda mais próximo. Com ele, assim que o cliente inserir os dados cadastrais o chatbot vai ter acesso a todos os pedidos, reclamações anteriores, atendimentos abertos e concluídos.

Escolha da plataforma de chatbots ideal

Tomados todos esses cuidados estratégicos, chegou a hora de escolher quem será o responsável por esse novo passo tão importante para o seu negócio. Você já viu aqui que nem todo chatbot é igual, existem aqueles que só reproduzem protocolos e aqueles mais performáticos, que têm o auxílio da IA.

Mas ainda assim sobram várias opções no mercado. Não estamos te fazendo nenhuma propaganda gratuita delas, por isso vamos listar apenas as principais características das mais conhecidas para facilitar na sua decisão:

  • Blip:
    • Possui IA? ✅
    • Onde pode ser usado: Telegram, Messenger, Workplace, Skype, E-mail, SMS e próprio site;
    • Destaques: redirecionar para outro bot (pode começar atendimento sobre preço e terminar sobre frete),
    • atendimento híbrido com atendentes para casos mais complexos, registro de atendimentos;
    • Preço plano básico: R$ 1.980,00 (até 2.200 clientes/mês).
  • ChatFuel:
    • Possui IA? ❌
    • Onde pode ser usado: Messenger e Telegram;
    • Destaques: fácil (criado em 7 minutos), transferência para atendimento humano, muito popular (representa
    • 46% de todos os bots do messenger, entre eles MTV, Nissan e Adidas;
    • Preço plano básico: grátis (com anúncios).
  • BlueLab:
    • Possui IA? ✅
    • Onde pode ser usado: próprio site;
    • Destaques: identifica a linguagem escrita e falada, reconhecendo expressões de conversa.Também é possível
    • medir o desempenho em tempo real e receber relatórios via e-mail ou FTP;
    • Preço plano básico: é totalmente personalizado. Você entra em contato, mostra suas necessidades e eles te
    • apresentam um orçamento.

Está sentindo falta de algo?

Homem fazendo gesto de “segredo” com o dedo na boca e olhando para um robô com balão de conversa em cima.

Já te explicamos toda a parte funcional dos chatbots, certo? Agora é hora de colocar todo esse conhecimento em prática! Pra te ajudar de forma rápida, acompanhe nossa retrospectiva em formato de passo a passo e não erre na implementação:

  1. Em qual momento o chatbot vai ser útil? Existem diversas possibilidades para empregar os chatbots na sua estratégia, mas é você que deve estabelecer o momento ideal. Pode ser na etapa de conversão (no próprio e-commerce) ou mesmo na fidelização do cliente (mídias sociais);
  2. Database para o chatbot: Escolhido qual o trabalho o robô vai desempenhar, agora é preciso determinar quais os sistemas serão integrados para alimentar o seu chatbot e certificar de que eles estão constantemente atualizados;
  3. Escolha seu Bot: Existem vários no mercado e o melhor para o seu negócio vai ser aquele que te possibilita alcançar seu objetivo. Mas isso levando em conta a etapa da jornada e o nível de interação escolhida.

Até aqui você tem conhecimento suficiente para implementar e fazer a melhor escolha para o seu negócio. Mas imaginamos que você não é do tipo de empreendedor que trabalha apenas com o “necessário”, certo?

O verdadeiro segredo dos chatbots não está na tecnologia e nem na inteligência artificial. É algo que vem de dentro para fora. E isso tem a ver com a sua vontade de oferecer uma experiência única para o seu cliente, o sistema é só o meio pelo qual você vai conseguir isso.

Quer se aprofundar um pouco mais sobre o assunto? Leia a nossa discussão sobre a relação entre atendimento ao cliente e Customer Experience. Lá vamos continuar essa conversa sobre um atendimento de excelência e como alcançá-lo.


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