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30/06/2021
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Homem tirando um par de tênis de uma caixa em papelão pardo. Ele segura o celular, cartão e o calçado nas mãos.

O mês de junho veio para fechar com chave de ouro o primeiro semestre, com o e-commerce faturando 28% a mais neste dia dos namorados em relação ao ano passado (que já havia sido ótimo). Mas também mostrou que estamos no caminho certo: este mês saiu uma matéria na Exame que mostrou um crescimento do e-commerce em todas as regiões do Brasil nos primeiros três meses de 2021.

Mas as vendas online vivem no futuro, e neste sentido, os últimos 30 dias também deram o tom diante do que se pode esperar da segunda metade do ano que começa agora. Descubra com a gente tudo o que o mês de junho tem a mostrar sobre os próximos meses deste ano. Vamos lá?

Atendimento

Mulher sorridente em escritório em frente a notebook. Ela usa headphones e segura uma prancheta e caneta nas mãos.

Já te adiantamos que todos os caminhos estão levando à uma direção em que, para ir mais longe, é preciso estar cada vez mais próximo dos clientes. E essa aproximação é vista em diversas esferas dentro de um negócio online e é o que as notícias do mês de junho mostram.

Para começar, nada mais natural que falarmos do contato mais direto entre e-commerce/consumidor: o atendimento pelas mídias sociais.

O atendimento nas mídias sociais precisa ser rápido

Para começar, não existe isso de “só empresas pequenas fazem negócio pelas mídias sociais”. Isso é algo cultural que devemos desmistificar o quanto antes. Hoje, quer você queira ou não, as pessoas vão entrar em contato com a sua marca pelo direct ou na sua última postagem para descobrir preços, disponibilidades e, claro, fazer reclamações. Ignorá-las não é uma boa escolha, concorda?

Esse é apenas um dos pontos abordados da matéria “Em quanto tempo os clientes querem ser atendidos nas redes sociais?”, publicada no Diário do Nordeste neste mês de junho. E segundo o que relataram, 78% dos consumidores desejam a primeira resposta em até 1 hora.

Parece impossível? Você vai mudar de ideia ao conhecer o caso de uma empreendedora que estava pensando em fechar a loja, mas resolveu dar uma nova abordagem para a loja, trazendo o público pais para perto. Agora os clientes já sugerem os modelos de produto que querem e a venda se torna garantida.

#DicaOpenK: O tempo de resposta e a proximidade com o cliente tem tudo a ver com o conceito de CX. Confira a nossa análise sobreAtendimento ao cliente e Customer Experience: qual a relação?

Autoatendimento e humanização devem caminhar juntos a partir do mês de junho

Para negócios de certo porte, sabemos que fica bem mais complicado responder essas mensagens em um tempo tão curto. Neste caso, há apenas duas escolhas: a contratação de uma equipe gigantesca ou então criar um canal de autoatendimento.

Mas será que robotizar vai deixar a relação de vocês mais fria? Essa é a discussão que o e-commerce Brasil trouxe para o mês de junho com o texto: “Autoatendimento x Humanização: o que utilizar na sua empresa?”.

Hoje em dia há sistemas totalmente personalizados, que utilizam a Inteligência Artificial para formular respostas de forma automática e totalmente humanizada. A ideia para fugir de uma problemas é posicionar esses “robôs de atendimento” em funções específicas e, se encontrar algum gargalo, transferir para o atendente – o que vai fazer você economizar muito com profissionais de atendimento.

#DicaOpenK: Esses robôs são chamados de chatbots. Quer conhecer mais sobre eles? Descubra o segredo dos chatbots: tudo que você precisa saber para implementar agora.

Previsões para o futuro

Foto de mão segurando bola de cristal. Ao fundo, em desfoque, observamos uma praia deserta.

E essa aproximação vai muito além de uma boa experiência de compra, viu? Também é preciso estar alinhado com os valores dos consumidores e, a partir disso, criar e fortalecer uma conexão firme com eles – que muitas vezes é demonstrada por meio da recompra e fidelização.

Dentre os temas mais procurados pelo novo perfil de consumidores, encontramos várias pautas, dentre elas…

Compromisso com o meio ambiente é compromisso com o cliente

O Grupo Boticário anunciou, no último dia 22 do mês de junho, que até 2025 todas as suas entregas serão feitas com veículos elétricos. Este é um grande passo, considerando que só o setor logístico de produtos é responsável por 14,4% das emissões globais de gases do efeito estufa – em São Paulo esse número chega a 30%.

Este é só mais um passo no compromisso socioambiental da empresa até 2030, que já conta com 14 desses veículos funcionando durante este mês de junho para a cidade de São Paulo. Até o final do ano já estarão incluídas capitais como Curitiba e Belo Horizonte.

Outra realização foi o funcionamento de 100% das suas fábricas com energias renováveis, como eólica, solar e biomassa. Interessante, não é?

#DicaOpenK: Ter um compromisso com o meio ambiente e a sociedade vai sim trazer um grande retorno para a sua empresa, mas este não deve ser o principal foco do seu negócio com estas ações. Veja a nossa discussão sobre o assunto neste texto – que, inclusive, também foi publicado no mês de junho: “Precisamos falar sobre responsabilidade ambiental das empresas”.

Os cookies estão com os dias contados (ou não)

O segundo ponto em relação ao que circulou na internet no mês de junho é um tanto polêmico e, inclusive, teve alguns desdobramentos, por isso vamos dividir em duas partes:

A primeira foi a concretização de uma conversa que já estava circulando desde janeiro: o Google anunciou o fim dos cookies de terceiros com o argumento de respaldar a segurança online dos usuários. Isso incluiria, por exemplo, acabar com as suas campanhas de remarketing ou divulgação de banners em outros sites. Já pensou o que isso causaria?

Pois bem. Mas com isso vieram várias acusações de que, na verdade, eles queriam monopolizar de vez o mercado de marketing pago. Foi então que, no último dia 24 do mês de junho, graças a um acordo com a Autoridade de Competição e Mercados do Reino Unido, o Google adiou o bloqueio de cookies no Chrome até o fim de 2023.

#DicaOpenK: Por enquanto podemos ficar despreocupados, mas com a nova Lei de Proteção de Dados é indispensável ter um certo cuidado com a forma que sua empresa utiliza os cookies. Leia o nosso checklist completo da LGPD para saber se o seu negócio está dentro da lei.

O que o mês de junho mostrou sobre o futuro das vendas online?

Homem tirando um par de tênis de uma caixa em papelão pardo. Ele segura o celular, cartão e o calçado nas mãos.

De uma forma ou de outra, todas as notícias do mês de junho que aqui foram abordadas estão relacionadas a um objetivo em comum: as vendas. Mas não aquela velha e simples oferta de produtos. O que podemos observar é que este estilo de negócio vai ser cada vez menos usual e lucrativo.

Os tempos são outros e os clientes mudaram suas percepções sobre o consumo.

Vender é sobre experiência

O e-commerce cresceu e precisa mais que tecnologia para prover experiência” – esse é o título da publicação na Exame do mês de junho que mostra bem aonde queremos chegar: as vendas online cresceram muito nos últimos tempos, principalmente por uma imposição externa que forçou o cliente a comprar online. E a tendência é continuar crescendo.

Mas isso não significa que o Brasil está equiparado ao comércio eletrônico de países de ponta. É preciso evoluir principalmente em dois pontos:

  • As plataformas de e-commerce devem oferecer funções mais complexas do que apenas vender, focando na experiência do usuário, reconhecendo necessidades individuais e oferecendo opções personalizadas;
  • Não é mais aceitável que o número de reclamações por atraso ou não entrega de um produto no Procon só cresça a cada análise. Entre março e junho de 2019 eram 216 – número que foi para 1.151 no mesmo período de 2020.

#DicaOpenK: Depois de tanto empenho em fechar uma venda, não deixe que o seu e-commerce afunda por erros na entrega do produto! Descubra o segredo da logística no e-commerce.

A venda não é tão simples quanto parece

“O cliente entra no site, se encanta pelo seu produto e fecha a compra”. Esta é a forma ideal e extremamente simplória de uma venda online. Mas você sabe tanto quanto a gente que não é bem assim que funciona.

Por isso trouxemos um conceito que surgiu muito antes deste mês de junho, mas que o e-commerce Brasil trouxe agora com sua visão sobre como usar a jornada de compra para aumentar a taxa de conversão.

O que eles levantaram para cada etapa, junto à um exemplo prático que nós criamos aqui foi:

  • Aprendizado e descoberta: Aqui o cliente, muitas vezes, nem sabe direito o que precisa: ele pode procurar saber “como deixar o guarda-roupas organizado”, por exemplo. Não que ele deseja comprar algo, apenas tem uma dor;
  • Reconhecimento do problema: É aqui onde ele realmente entende que precisa de algo. A partir da pesquisa, ele pode encontrar em algum blog ou vídeo no youtube que existem “organizadores de gaveta com divisórias” e, a partir disso, vai procurar quem os vende;
  • Consideração: Essa é a parte mais importante, porque o cliente já tem consciência do seu problema e o que precisa comprar. Você só precisa mostrá-lo que a sua loja tem o melhor organizador de gavetas de todos. Nessa fase é interessante que você já tenha tido algum contato direto com ele (e-mail, remarketing…);
  • Decisão de compra: Pronto, ele decidiu comprar de você! Mas agora entra uma parte mais técnica, que também envolve a experiência do cliente: se ele achar o checkout confuso, não seguro ou se não oferecer um dos meios de pagamento online que ele utiliza… vai embora no último instante;

Como você percebeu nessa jornada de compra e em toda a retrospectiva do mês de junho, estar próximo dos seus clientes, no fim das contas, é algo simples: é preciso fazer com que eles tenham uma boa experiência com a sua marca – o que vai muito além do produto em si. Esta é a principal mensagem.

Depois de abrir os olhos para esse novo jeito de levar os negócios, propomos que você tenha este mês de junho como um ponto de virada de chave entre a primeira e segunda metade do ano. Mas claro não vamos te deixar sozinho nessa.

Para saber por onde começar, leia o nosso texto sobre o comportamento de consumo para o segundo semestre. Você vai ver que muita coisa que foi mostrada aqui faz ainda mais sentido quando analisada de forma técnica.

Até lá!


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