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20/10/2021
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Loja de cosméticos com uma atendente sorridente olhando para o computador. A sua frente há uma cliente.

Nos últimos tempos ficamos “mal acostumados” vendo recordes nas vendas online mês a mês. Chegou um tempo em que a impressão era que ter um e-commerce seria o único requisito necessário para alcançar o sucesso do varejo – o que muitos ainda acreditam. Mas com a retomada das lojas físicas, essa certeza sofre algumas alterações.

De fato ainda estamos em uma crescente: segundo o 44º relatório WebShoppers, as vendas do e-commerce brasileiro no primeiro semestre de 2021 foram 31% maiores que as do mesmo período do ano passado. Mas olhando mais a fundo, enquanto o crescimento do primeiro trimestre foi acima de 50%, aumentamos 11% no segundo e em junho “apenas” 5%.

Em contrapartida, as lojas físicas vem retomando de vez o seu lugar. Veja o caso das vendas globais do Walmart: a participação do e-commerce norte americano caiu de 37% no primeiro trimestre para apenas 5% no segundo. Ainda assim, a estimativa é que até o final do ano sejam arrecadados US$ 75 bi pelo e-commerce ao redor do mundo.

O Brasil, ainda que um tanto atrasado, também tem avançado com a vacinação. O que implica a projeção de um público cada vez mais pulverizado e precisamos ser realistas para compreender isso. Mais que isso: é necessário encontrar meios de lidar com essa retomada das lojas físicas. E nós sabemos como.

Vamos conversar a respeito?

A retomada do varejo físico

Mulher utilizando máscara em uma loja de moda feminina. Ela está em frente à uma arara de roupas, observando um vestido.

Antes de entrar com a nossa aposta de como serão os negócios digitais no futuro próximo, é preciso voltar um pouco e entender como esse movimento se deu.

A verdade é que essa “rixa” entre as lojas físicas e virtuais sempre existiu. Mas apesar de se manter firme e com um crescimento modesto em todos os anos, o comércio eletrônico nunca teve muita força contra o tradicional – até as pessoas não poderem mais sair de casa para executar tarefas simples, como ir ao mercado ou um Shopping Center.

Fomos condicionados a comprar online. Treze milhões de brasileiros fizeram sua primeira compra pela internet e o setor como um todo, que vinha crescendo entre 7% e 16%, alavancou 41% em 2020. No caminho inverso e praticamente na mesma proporção, o fluxo de consumidores caiu 40% nas lojas físicas.

#DicaOpenK: Apesar de já estarmos caminhando para a flexibilização das medidas de restrição, vale lembrar que, no Brasil, estamos em um período de transição. E para o agora, relembre como vender online na pandemia.

E agora, o que estamos vivendo?

As lojas físicas vão tomar de volta o seu lugar? Não! O e-commerce já conquistou o seu espaço: segundo levantamento da Social Miner e Opinion Box, 52% dos brasileiros pretendem utilizar mais o e-commerce após a pandemia. Isso quer dizer que, uma vez quebrada a barreira da desconfiança, o caminho para o digital não tem mais volta.

Mas também não seremos prepotentes a ponto de dizer que o e-commerce será onipresente a partir de agora. A verdade é que o futuro será omnichannel! Essa mesma pesquisa apontou que 49% dos entrevistados vão mesclar suas compras entre o on e o offline. Outros 52% ainda afirmaram que vão comprar pela internet para retirar nas lojas físicas.

Isso quer dizer que não haverá mais disputa entre lojas físicas e digitais. Não existe isso de ter que convencer o cliente que o negócio online ou o PDV são as melhores opções. Ele já sabe disso e vai optar pela forma mais fácil em determinada situação.

Falando nisso, você também precisa entender que esses clientes podem ser as mesmas pessoas, mas em momentos e com motivações específicas em cada oportunidade de compra. E você pode abraçar os dois mundos…

#DicaOpenK: Mas antes de ver como abraçar os dois mundos, descubra ao certo o que é omnichannel e porque todo mundo fala sobre isso.

É possível conciliar!

Foto de mão masculina segurando um celular. Na tela vemos informações sobre a mesma loja que está ao fundo da imagem.

Os negócios do futuro serão aqueles que estão ali para o que o cliente precisar. Pode haver um momento em que ele deseje contar com o universo de opções que o digital oferece, além da praticidade de poder fazer tudo de casa mesmo, sem o trabalho de ir até as lojas físicas.

Em outras situações, ele vai querer ver o produto na mesma hora, seja aquele ingrediente para o jantar, um remédio com urgência ou uma roupa para ir a algum evento horas depois – ou quem sabe para presentear. O segredo é ser aquele velho conhecido que está ali em qualquer necessidade.

#DicaOpenK: Dois grandes exemplos de segmentos que aprenderam como poucos a se adequar aos negócios do mundo atual foram o de farmácia online que dobrou vendas na pandemia e supermercado virtual que é o alerta de negócio da temporada.

Nós acreditamos que o melhor jeito de ver um conhecimento em prática é com bons exemplos. Por isso, sugerimos fortemente que você tire um tempo para ler o nosso texto: “o que é omnichannel e porque todo mundo fala sobre isso”. Lá conversamos sobre o conceito dessa estratégia e como aplicar a integração entre o físico e o digital.

Depois disso, o próximo passo é se inspirar com esses dois cases:

A Magalu investindo alto no omnichannel

Você pode nem ter percebido, mas o mercado como um todo já está caminhando para o omnichannel faz um tempo. Ou por que você acha que o Magalu decidiu, no auge do e-commerce, entrar no Rio de Janeiro com um projeto de abrir 50 lojas em 2021?

Na verdade, essas lojas físicas vão funcionar como um “mini centro de distribuição”, onde o cliente da região pode comprar online e retirar na loja ou ainda receber o produto na sua casa em algumas horas. Além da facilidade de menores distâncias, agilidade e um frete bem mais em conta.

Além de prático, o omnichannel também cria novas oportunidades de negócio. Já pensou que, ao chegar na loja para buscar uma TV nova, o cliente pode aproveitar e comprar também um painel novo para combinar, por exemplo?

Melhor do que a gente contando sobre as estratégias no omnichannel da Magalu, o que você acha de ouvir direto da fonte? A Nathaly Dias, executiva de parcerias no marketplace, contou tudo pra gente e ainda deu várias dicas na palestra sobre “Omnichannel como diferencial competitivo” em sua participação na Maratona Amplia Vendas, evento realizado por nós aqui da OpenK.

Para conferir é só dar o play no tempo 1h 22 min e 44 seg nesse registro do evento:

#DicaOpenK: É inegável que um centro de distribuição deixa qualquer operação bem mais escalável. Mas um investimento desses não é para qualquer negócio. Descubra se um centro de distribuição é uma boa estratégia para o meu e-commerce.

O boticário com uma estratégia omnichannel bem amarrada

A regra número um do omnichannel é que você utilize todas as suas possibilidades do online e físico a fim de envolver o seu cliente. Um caso excepcional é o das empresas do grupo Boticário – com as holdings Quem disse, Berenice? e a The Beauty Box.

Veja como funciona a estratégia:

  1. Por meio de posts patrocinados nas mídias sociais, e-mail marketing e anúncios no Google Ads eles abordam clientes oferecendo amostras grátis;
  2. Para ganhar esses brindes, o usuário precisa fazer um cadastro com suas informações – que servem para envio de materiais de divulgação mais tarde – e indicar um amigo;
  3. Ao chegar até a loja para buscar o presente, é oferecido descontos exclusivos apenas para aquele dia – criando outra oportunidade de venda;

Viu como eles utilizam os meios digitais para levar clientes para a loja física? Outros benefícios que eles ganharam foram o teste de aceitação com público de novos produtos e alimentação da rede de contatos.

Um jeito de terminar essa história com chave de ouro seria ainda se, ao chegar à loja física, o cliente ganhasse um QR Code que desse descontos no e-commerce, já pensou?

Os negócios que vão se destacar serão aqueles que entendem o cliente

Loja de cosméticos com uma atendente sorridente olhando para o computador. A sua frente há uma cliente.

Existem milhares de alternativas omnichannel, listamos aqui algumas delas que podem ser replicadas pelo seu negócio. Outras podem não fazer o menor sentido para a sua operação.

Se você tem um negócio puramente online não tem o porque fazer como o Magalu e sair inaugurando lojas físicas pelo país. Mas pode ser que os smart lockers ou até mesmo a retirada nos correios seja uma boa opção.

Não somos nós e nem você quem deve decidir quais possibilidades escolher: deixe que o seu público te mostre como a sua loja digital precisa ser. Esse é o melhor e único caminho para as suas vendas online lidarem com a reabertura das lojas físicas.

E para a sua surpresa, saiba que oferecer o que o seu público deseja é bem mais simples e te custa bem menos do que imagina. Vai te exigir, basicamente, percepção. E isso não se ensina.

E aí, você conhece o seu cliente? Descubra o comportamento de consumo para o segundo semestre. Este é o primeiro passo para saber o que ele deseja.

O segundo é utilizar a nossa tecnologia para executar essa percepção. Para isso, clique neste banner:

Banner de divulgação da empresa OpenK. Ao fundo, caixas com símbolo de carrinho e o botão: Fale com nosso especialista.


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