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19/03/2021
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Uma loja de roupas com clientes ao fundo olhando as peças. Em primeiro plano, empresária utilizando um notebook.

Trabalhando nas pautas para o nosso texto sobre o que aconteceu no e-commerce em fevereiro observamos que, de um tempo para cá, todas as inovações estão apontando em direção ao omnichannel.

De fato, ficamos bem instigados com esse comportamento. Não por tantas empresas estarem adaptando suas operações agora, mas por perceber como esse formato ainda está em um patamar de “tendência”, sendo que ele já é discutido há um bom tempo.

Justamente por isso criamos um texto específico para te explicar de vez o que é omnichannel, o porque essa moda está pegando só agora e como você também pode entrar nessa onda.

Vamos lá?

O que é omnichannel?

 

Vitrine de loja de roupas no fundo e a frente vetores de carrinho de compras, celular, notebook, atendente e loja.

Como falamos, o conceito não é novo. Já se sabe o que é omnichannel desde 2011 com Darrell K. Rigby – um consultor da área de varejo que uniu o termo em latim Omni (todo) e a palavra inglesa Channel (canais).

Nos transportando para essa época, os tablets estavam surgindo e o mobille ganhando força. Foi então que Rigby veio com essa ideia de que, para os clientes, não existia mais diferença entre os canais, as vendas estavam em todos os lugares.

Desde então, conhecer o que é omnichannel sempre surgiu como essencial para a saúde dos negócios online e também físicos. Mas nunca foi levado muito a sério, até agora.

A verdade é que até pouco tempo atrás tinha-se a ideia de que o público do online e do offline eram completamente diferentes. Mas, então, veio a pandemia e realçou que os compradores de um e do outro são as mesmas pessoas, apenas em momentos diferentes.

E se os compradores são os mesmos, com certeza querem o mesmo padrão de experiência em todos os pontos de contato com a sua marca – quanto mais opções melhor. Em suma, isso é omnichannel. Agora vamos mostrar como ele vai influenciar no seu negócio.

O omnichannel no e-commerce

No cenário atual do e-commerce, em que já são mais de 1,3 milhão de lojas (segundo a PayPal), a fidelização de clientes é uma das métricas mais complicadas de se conseguir. Grande parte disso fica por incapacidade das próprias lojas.

O que queremos dizer é que, por qualquer mínima insatisfação no que é oferecido, o cliente tem mais outras centenas de opções para testar. Então por que vai insistir em uma loja que não atende ao que ele espera?

Vamos te inserir em um cenário que você ainda não sabe o que é omnichannel:

Foto de uma mão segurando SSD portátil da marca Samsung.

Você vende equipamentos de tecnologia e, de modo geral, a sua comunicação é bem informal e descomplicada. Trabalha até com alguns termos geek da cultura pop – isso é ótimo para criar afinidade.

Mas, então, o seu cliente entra em contato pelo direct da loja no Instagram, querendo tirar dúvidas sobre a compatibilidade de um SSD com a máquina dele e é informado que o suporte acontece apenas pelo telefone.

Até aí tudo bem. Ele não pestanejou e já tratou de ligar. Entrando em contato foi surpreendido com um “boa tarde senhor, em que posso estar te ajudando?” – sim, com gerúndio e tudo, o que causou um certo estranhamento.

Mas, depois de contar toda a história, mais uma vez, e tirar as suas dúvidas, a cereja do bolo foi quando o cliente quis fechar o pedido e foi informado que seria possível apenas pelo e-commerce. Insistindo, ele foi para o site e descobriu que o endereço dele não é contemplado nas rotas de entrega e nem possui a retirada em um ponto físico.

Nesse caso, seu prospect quis muito comprar na sua loja, tentou várias vezes, mas por você não conhecer o que é omnichannel e nem aplicar em todo o atendimento, ele acabou buscando um tratamento melhor no seu concorrente. Só para pontuar, veja quantos erros foram cometidos:

  • Não possuir uma brand voice consistente: quando você estabelece uma linguagem específica para o seu público, seu cliente espera que ela seja a mesma em todos os pontos de contato. É o que a Netflix e a Magalu fazem em suas mídias sociais;

#DicaOpenK: para construir a sua brand voice alinhada com o seu público é preciso conhecê-lo a fundo, mas você realmente conhece o público-alvo do seu e-commerce? Descubra com esse texto.

  • Não contar com um sistema de dados dos clientes: o trunfo do que é omnichannel está na integração. Isso quer dizer que um sistema com as informações do seu cliente (dados pessoais, pedidos anteriores, reclamações feitas…) deve servir para agilizar o atendimento e mostrar proximidade;
  • Não possuir o mínimo de união entre o físico e o digital: hoje, 60% dos brasileiros que compram online preferem optar pelo “compre e retire”. Isso acontece porque muitos deles não estão em casa para receber, moram em áreas afastadas onde não são feitas entregas e por conta dos valores do frete.

Como implementar o omnichannel no meu negócio?

Mãos segurando um smartphone mostrando informações de loja. Ao fundo vemos a loja em questão.

É até bem simples entender o que é omnichannel, principalmente depois de saber o que não fazer. Agora vamos dar o start com boas práticas que podem ser executadas – algumas delas relacionadas aos exemplos aqui de cima:

  • Contratar um CRM: parte do que é omnichannel consiste em oferecer várias opções de contato e o cliente utiliza aquela que mais se identifica (e-mail, whatsapp, telefone, chat). O CRM faz o trabalho de reunir todas as informações sobre eles, então é só perguntar o CPF e qualquer pessoa poderá fazer um atendimento personalizado – serve também para ofertar produtos, favorecendo a recompra.
  • Opções de entregas em pontos físicos: Segundo a edição de 2020 do Facebook IQ Study Holiday Study, 72% dos brasileiros levam em conta se a loja tem disponível a opção de compra online e retirada na loja ao comprar. O e-commerce você já possui, agora, se você não tem uma loja presencial, pode negociar entregas em uma agência dos correios ou verificar a disponibilidade de lockers, por exemplo.
  • Criar promoções: além de saber o que é omnichannel, para se beneficiar dele você pode criar campanhas de atração do tipo “cadastre no site e retire amostra na loja física” – caso tenha uma. Se for exclusivamente online, pode pensar em planos de fidelização, utilizando um QRCode no próprio produto para registrar os pontos.

 Uma loja de roupas com clientes ao fundo olhando as peças. Em primeiro plano, empresária utilizando um notebook.

Depois de tudo isso, você já conseguiu tirar as suas conclusões sobre o que é omnichannel? E mais do que isso, viu como é uma ótima oportunidade de vender mais e fidelizar clientes? Se não, nós temos mais uma informação para você: um estudo da Accenture identificou que consumidores com acesso ao omnichannel consomem 37% a mais que os de canais únicos.

E agora? Se convenceu? Na verdade, empregar a estratégia no seu negócio não é algo complicado: é só colocar o cliente no centro de tudo e as ações surgirão naturalmente, pode acreditar.

Mas voltando ao início do texto: se é tão simples, porque nem todo mundo sabe o que é omnichannel ou não se interessam? Um levantamento de 2018 comprovou que o Brasil é apenas o 10º colocado no ranking de empresas que utilizam a estratégia – eram só 14 analisados.

Pensando no geral, essa não é uma informação muito positiva, mas para o seu negócio é ótimo! Agora você tem uma carta na manga contra os seus concorrentes, basta utilizar com sabedoria.

Falando em saber, nós temos um ótimo texto que vai amarrar muito bem seus planos com o omnichannel: vender na internet: tudo que você precisa saber para destacar sua operação. Lá falamos sobre promoções, criação de conteúdo e competição.


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