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21/04/2021
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foto de um celular com sistema IOS. Nele há uma pasta chamada “social media”, onde estão várias mídias sociais, como facebook, instagram, twitter e clubhouse.

“Se você tem um e-commerce, precisa estar nas mídias sociais”. Com certeza você já se cansou de ouvir isso e, inclusive, já tem ao menos uma conta comercial no Instagram.

Realmente, dois a cada três brasileiros utilizam alguma delas – são mais de 145 milhões de usuários! Esse número estrondoso comprova como as mídias sociais influenciam na decisão de compra de 77% dos brasileiros.

Mas o que queremos hoje não é um manifesto sobre as maravilhas de trabalhar com este formato, e nem te convencer a utilizá-las, falando mais do mesmo. O que vamos fazer aqui é te mostrar tudo o que você ganha utilizando as mídias sociais da melhor forma.

Vamos juntos que o assunto hoje está bem interessante. Vamos começar?

As mídias sociais e o e-commerce

homem sorrindo em fundo neutro. Ele está apontando para um balão feito em computação. Nesse balão há dois elementos: carrinho de compras e curtida do instagram.

Estar nas mídias digitais é estar onde o seu cliente está. Mas mais que isso, hoje elas funcionam quase como um “certificado de credibilidade” de que a sua loja existe e é confiável.

Tendo mais de 1,3 milhão de e-commerces no Brasil, é natural que nem todo mundo conheça a sua loja – parte do seu trabalho, inclusive, é torná-lo visível à maior parte de clientes. Com isso, o caminho mais natural de uma compra online é:

  • Você investe em anúncios patrocinados e se aperfeiçoa em SEO no seu site;
  • Seus produtos começam a aparecer nas buscas;
  • Alguém vê um dos seus anúncios ou produtos e se interessa;
  • Essa pessoa entra no seu site e vai buscar mais sobre você nas mídias sociais;

Mas isso não quer dizer que você pode ter uma conta apenas por ter. Hoje os consumidores só compram de marcas que se conectam: em uma pesquisa publicada na Harvard Business Review, analisando centenas de empresas, foi identificado que clientes completamente conectados emocionalmente geram um valor 52% maior, em média, que aqueles clientes “apenas” altamente satisfeitos.

E tem canal mais próximo que as mídias sociais para conseguir isso?

Além da credibilidade e lucratividade, o uso das mídias sociais também podem trazer economia para o seu e-commerce. Sim, é um investimento que faz você gastar menos!

Pense com a gente: boa parte do investimento no marketing digital é aparecer antes sempre que alguém procurar por algo que você vende. Mas tendo um trabalho efetivo nas suas mídias sociais, é bem provável que ele nem vá ao Google quando precisar de algo porque já acompanha a sua loja, então vai direto à ela.

Isso é ótimo também no que diz respeito à mídia orgânica, onde um fala para o outro de como é interessante a sua página e aos poucos você vai criando divulgadores da marca. Essas medidas aumentam bastante o seu ticket médio, tempo de vida dos clientes com você e diminuem o CAC (Custo de Aquisição de Cliques).

Mais que vendas, relacionamento

homem utilizando terno informal em uma cafeteria. Ele está sorrindo em relação a algo que está vendo em seu celular.

Por mais paradoxal que seja, o jeito mais profissional de trabalhar as mídias sociais é não ter uma relação exclusivamente profissional.

Seus clientes não querem um simples catálogo de produtos. Se ele já segue a sua fanpage, significa que ele quer se identificar mais com “o quem” é a sua loja que “o que” vocês vendem. Entende?

Continuando a história do tópico anterior, a pessoa que encontrou a sua página verificou que está tudo ok. Você é uma loja que realmente existe, interage com os seus clientes e já acumula vários relatos positivos nos comentários. Nesta hora ele já tem a confiança para fechar um pedido com você.

E acontece que ele achou os conteúdos da sua marca tão interessantes que resolveu seguir a página para acompanhar os conteúdos e ficar por dentro de algum lançamento

Esta é a jornada ideal. Mas para isso você precisa, antes de tudo, realmente conhecer o público-alvo do seu e-commerce. Isso vai facilitar muito a sua relação com o cliente, tanto na criação de conteúdo, quanto no atendimento ao cliente.

É sobre esses dois pontos que vamos falar com você:

Tenha conteúdo compartilhável

Conteúdos compartilháveis são aqueles tão interessantes que vão fazer o seu cliente virar defensor da marca e querer que mais pessoas a conheçam.

Para isso, as suas páginas nas mídias sociais devem estar alinhadas com o público-alvo para definir uma dessas três linhas de conteúdo:

  • Emocional: os posts emocionais são aqueles que impactam a gente e, de alguma forma, nos inspiram. Pode ser uma frase inspiradora, um relato de algum cliente ou funcionário da sua marca ou ainda alguma pesquisa que desperte revolta ou esperança (neste último caso, muita cautela para não entrar em polêmicas);

captura de tela de uma postagem feita no Instagram do grupo O Boticário. Ela se trata de uma campanha de Dia Internacional da Mulher.

  • Informativo: eles podem ter caráter tanto educacional, com algo que pode acrescentar conhecimento profissional ou pessoal do usuário ou então entra no campo das “curiosidades”. Neste segundo caso são os típicos “você sabia?” ou “3 maneiras de…”. Esses não são tão compartilháveis, mas muita gente salva para ler depois.

 

Informativo: eles podem ter caráter tanto educacional, com algo que pode acrescentar conhecimento profissional ou pessoal do usuário ou então entra no campo das “curiosidades”. Neste segundo caso são os típicos “você sabia?” ou “3 maneiras de…”. Esses não são tão compartilháveis, mas muita gente salva para ler depois.

  • Divertido: este sim possui muito potencial para ser compartilhável, e, se der certo, a sua marca vai viralizar rapidamente! Mas não é replicável para todos os segmentos, então vale alinhar bem com o seu público ou pode ter o efeito inverso e acabar pegando mal.

captura de tela de uma postagem feita no Instagram do “brechó online” enjoei. Nele há personagens da série "A grande família" e a logo da marca de luxo Gucci na frente.

As mídias sociais são o novo canal de atendimento (quer você queira ou não)

Estamos na era do omnichannel, onde todo mundo está em todos os lugares. Essa tendência influencia em diversas partes do seu e-commerce, desde a logística, com o seu cliente querendo comprar online mas retirar em loja física, até o atendimento ao cliente.

E é aí, nessa última etapa, que as mídias sociais entram.

Como já vimos, quase todos os brasileiros estão conectados em alguma mídia. Dados bem recentes mostram que passamos quase cinco horas diárias em algum aplicativo social.

Se todo mundo está conectado, resta alguma dúvida que, pela comodidade, o caminho mais fácil vai ser “te mandar um direct” ou pior, reclamar através de um comentário na sua última postagem?

Por isso dissemos que a questão não é mais você investir ou não nas mídias sociais como um canal de atendimento. De uma forma ou de outra seus clientes vão querer resolver as suas pendências por lá. A questão é é bem mais sobre “você vai querer deixar os seus clientes satisfeitos ou deixar eles falando sozinhos?

Já sabemos que na segunda opção, além de perder o cliente que não foi atendido, você pode perder vários outros que viram o relato ignorado. Então meio que você não tem escolha – as mídias sociais são praticamente obrigatórias.

Você precisa estar em todas as mídias sociais?

foto de um celular com sistema IOS. Nele há uma pasta chamada “social media”, onde estão várias mídias sociais, como facebook, instagram, twitter e clubhouse.

Não, não precisa. Aliás, isso nem é viável. Você viu como pode ser complicado criar conteúdos de qualidade, aqueles compartilháveis e que vão trazer algum retorno para a sua marca.

Se você estiver em todas as redes, o trabalho é ainda maior.

Mas também não quer dizer que você deva se limitar a apenas uma ou duas. A regra aqui continua a mesma de “esteja onde o seu cliente está”. Com esta máxima, o qe sugerimos é que invista no “kit básico de mídias sociais”, que engloba:

  • Instagram: deste não há como fugir, são 95 milhões de brasileiros online. O formato baseado na exibição de fotos e vídeos funciona perfeitamente bem para o e-commerce, quebrando a barreiras das vendas impessoais. Além disso, ele também é um dos que mais fornecem insights em relação à segmentação de público e também a repercussão das suas postagens.
  • Facebook: “mas o facebook não caiu em desuso?”. Não mesmo. ele ainda é a mídia social mais popular do mundo (2,7 bilhões de usuários, sendo 130 milhões só no Brasil). Hoje, 65% dos adultos entre 50 e 64 anos usam o Facebook, o que pode ser algo bom, dependendo do seu público. Outro ponto é que ele é o principal canal nos anúncios pagos para todas as outras mídias sociais do grupo, como o próprio Instagram.

Depois disso, volte ao seu relatório de análise de clientes e selecione mais uma ou duas entre as demais mídias sociais do mercado. São inúmeras, mas vamos listar aqui as principais:

  • LinkedIn: é a principal mídia profissional que existe hoje, com um diálogo mais formal, funcionando muito bem o uso de gráficos, pesquisas, e informações que agregam no negócio dos usuários. Com isso, nós recomendamos que você o utilize caso tenha um e-commerce B2B;
  • Twitter: entre todas as mídias sociais, talvez essa seja a que mais vai demandar dedicação. Não para criar um conteúdo super elaborado – isso definitivamente não é uma exigência nele – mas pela fluidez de conteúdo. Se você não postar algo constantemente, uma frase que seja, não vai ter um retorno bom. O formato combina bastante para e-commerces associados à tecnologia e eletrônicos.
  • TikTok: vamos para o aplicativo do momento? O TikTok tem sido o queridinho dos usuários (principalmente os mais jovens) e também das marcas: Guaraná Antártica, Nike e Vivo são algumas marcas que estão fazendo sucesso. Se a sua persona tem entre 16 e 24 anos, já pode agora mesmo pensar nos desafios e dancinhas para a sua marca.

Ainda há outras várias por aí, como o caso do Clubhouse que surgiu agora a pouco e fez bastante burburinho, mas pelo nosso termômetro, já sentimos que em alguns meses essa “febre” vai passar, principalmente por (até o momento que este texto foi escrito) ela ser apenas para usuários IOS e precisar de convites para novos integrantes.

A democratização é justamente o que faz das mídias sociais serem uma unanimidade hoje, tanto entre os usuários, quanto para as marcas. Em sua premissa básica, todos têm as mesmas ferramentas para alcançar os objetivos propostos. O que vai determinar o sucesso, mais até que quanto vai investir, serão as estratégias que você utiliza.

Pense com a gente: se você tiver uma postagem compartilhável e um atendimento impecável, utilizando as mídias sociais corretas, o seu alcance será astronômico! Agora, se tiver uma estratégia sem estrutura alguma e sem o foco no relacionamento, pode investir o quanto for que, dificilmente, vai obter algum resultado.

O conhecimento necessário para utilizar as mídias sociais você já tem. Agora falta só dar uma pequena lapidação na questão das estratégias de marketing digital. Na verdade, não falta mais nada!

Vamos continuar essa conversa no texto sobre primeiros passos para um marketing online de sucesso no e-commerce?


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