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19/05/2021
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Vários pontos ligados entre si formando um cadeado. O fundo da imagem é azul escuro com os pontos azuis claro.

Independente do tamanho, não há um e-commerce sequer que ainda não tenha clientes a conquistar. Isso é um ótimo sinal e mostra que ainda temos muitas oportunidades pela frente. Mas você só vai conquistar esses novos compradores se mostrar que tem uma loja confiável.

Esse desafio não é uma exclusividade de seu negócio, mas de todo mundo. Quem nunca ficou com um pé atrás com algum site e logo foi pesquisar no Google “a loja X é confiável?”. Isso é mais comum do que você imagina.

Por isso, o nosso papel nesse texto é justamente evitar que isso aconteça, deixando a seriedade do seu negócio bem clara já no primeiro acesso. E no final, se necessário, o Reclame Aqui vai ser apenas um “tira-teima” para confirmar a boa impressão que o cliente já tem de você.

E como vamos fazer isso? Seguindo essas 5 dicas que, de forma bem técnica ou apenas intuitiva, vão convencer o seu cliente de que a sua loja é confiável.

Mas antes, o que é uma loja confiável?

Imagem futurista de vários pontos ligados entre si. Formam-se duas mãos se apertando, acima há um escudo em polígonos.

A verdade é que o conceito de “loja confiável” é bem empírico e vai de acordo com o que os clientes buscam ou temem. Nos anos 2000, quando a força dos e-commerces começou, o principal receio era que o produto não chegasse como planejado – você mesmo deve se lembrar das histórias de pessoas que compraram celular e recebiam um tijolo. Isso é impensável hoje.

Os medos mudaram, acumulando fatores cada vez mais complexos. Os noticiários são uma prova disso:

  • Clonagem de cartões: na mesma proporção que as vendas online cresceram, tentativas de fraude no e-commerce aumentaram mais de 45% na pandemia – entre elas, a principal é a clonagem de cartões: a cada R$ 100 transacionados, R$ 2,78 são clonados. Quando descoberto, mesmo que você tenha uma loja confiável, a conta a ser paga para devolver o dinheiro ao cliente lesado vai acabar saindo do seu caixa.
  • E-commerces falsos: hoje, dificilmente os clientes vão cair em anúncios de “compre iPhone por R$ 500”. Mas com golpes cada vez mais elaborados, sites que vendem, mas não enviam um produto sequer, são criados e atraem muita gente. E isso é ainda mais comum em temporadas de promoções, como na Black Friday em que sites como esses cresceram 233%.
  • Vazamento de dados: parece coisa de filme de espionagem, mas nunca foi tão real os casos de mega vazamento de dados. Você mesmo deve se lembrar do caso do Facebook (530 milhões de pessoas com dados roubados), Sony (77 milhões) e, mais recentemente, as informações de 22 milhões de brasileiros, incluindo documentos, parentescos, endereço e renda.

Com tantas formas de sair no prejuízo, é natural que a busca por lojas confiáveis seja ainda mais criteriosa. O que costumamos dizer é: tenha um olhar crítico para que o seu site seja aquele em que você compraria. Nesta tarefa, os sites que performam melhor aqui na Openk são aqueles que se preparam com algumas boas práticas. Veja algumas:

1. A primeira impressão é a que fica

Vários pontos ligados entre si formando um olho. O fundo da imagem é azul escuro com os pontos azuis claro.

Pesquisas apontam que o nosso cérebro leva menos de um segundo para formar opinião sobre uma pessoa. E a intuição para confiança é a mais rápida a se formar. Esse entendimento pode ser facilmente incorporado em um e-commerce.

Assim que o cliente bater o olho no seu site já vai perceber se ele passa uma imagem profissional ou amadora. Pense com a gente: um site não-profissional dá a ideia de algo que foi feito às pressas e sem credibilidade, logo, o cérebro vai pensar: “humm, não sei não.”

Nesses casos, uma pulga atrás da orelha já é o suficiente para descartar a loja, já que existem milhares de opções à disposição. Da mesma forma, se o site for todo redondinho, vai mostrar que você tem uma loja confiável.

Por esse “redondinho”, queremos dizer que, além de um design agradável, é importante ter:

  • Domínio personalizado: principalmente na home. Domínios confusos, cheios de códigos e incorporados a outros domínios não passam muita credibilidade;
  • Organização do site: uma loja confiável oferece uma navegação fácil e intuitiva. Uma estrutura bagunçada pode passar a impressão de que se está “escondendo algo”. Uma dica importante: invista em uma página de “sobre nós”, apresentando a história da empresa e os seus diferenciais;
  • Links para mídias sociais: lojas que não são confiáveis não costumam deixar rastros. Por isso, é sempre importante deixar ícones clicáveis com as mídias sociais da sua loja, assim o cliente pode se certificar de que o seu negócio realmente existe, alimenta e possui interações em outras plataformas;
  • Dados corporativos: mesmo que o seu e-commerce não tenha uma sede, ele precisa de um endereço para cadastro de CNPJ. E é no rodapé do site que essas duas informações precisam aparecer, passando segurança em caso de possíveis eventualidades jurídicas.

#DicaOpenK: ter um site com design impecável mas não responsivo não resolve muito o seu problema de ter uma loja confiável. Hoje sabemos que 91% dos brasileiros com smartphone já compraram através dele, ou seja, é essa versão que eles vão ter contato. Leia o nosso texto sobre design responsivo para e-commerce para aprender mais.

2. Certificados e selos

Vários pontos ligados entre si formando uma medalha de honra. O fundo da imagem é azul escuro com os pontos azuis claro.

Atendendo aos requisitos que acabamos de listar, você vai sim passar uma ótima impressão. Mas sabemos que para converter uma venda é necessário ir ainda mais a fundo.

Lembra quando falamos que os golpes andam cada vez mais elaborados? Pois então, hoje estão sendo criados sites falsos, exatamente iguais a outros que já existem para aplicar golpes – essa prática é chamada de phishing, que cresceu 99,23% em 2020. Eles podem copiar tudo de você, menos os certificados que comprovam sua autenticidade e segurança.

Entre eles, os principais são:

  • HTTPS: ali em cima falamos sobre o domínio do site, mas antes do “www” há um código que pode ser “http” ou “https”. Esse S faz muita diferença e indica que o site está sendo criptografado. Isso significa que é impossível que mais alguém além de você e do seu cliente consigam ler os dados. Geralmente, esse código que torna a loja confiável vem junto com um símbolo de cadeado;
  • Selo Ebit: o Ebit é um dos selos mais importantes porque ele define se a sua loja é confiável ou não de acordo com a opinião de quem já comprou nele. Clientes mostram sua experiência de compra antes e depois de receber o pedido, se atender aos requisitos você ganha um dos quatro selos – podendo ser diamante a bronze;
  • Site blindado: a site blindado é uma empresa que faz varreduras periódicas em seu site, identificando e corrigindo fraquezas de segurança que propiciam a entrada de hackers e vírus que capturam informações. Um fato interessante é que se a empresa não passar na varredura semanal, o site perde o selo de loja confiável.

3. LGPD

 Vários pontos ligados entre si formando um cadeado. O fundo da imagem é azul escuro com os pontos azuis claro.

A nossa terceira dica para se ter uma loja confiável talvez seja uma das mais simples e, ao mesmo tempo, mais difíceis de aplicar. Falamos isso porque em todo o processo de elaboração – e agora implementação – da LGPD, ela tem sido colocada em um papel de vilã, que só veio para privar e penalizar o seu e-commerce.

O nosso maior desafio aqui é te convencer do contrário. Você vai poder continuar utilizando cookies para extrair informações dos seus clientes e enviar e-mails de remarketing, traçar perfis de público e até compartilhar com os parceiros, desde que eles estejam cientes e concordem com isso.

Logo no primeiro acesso você precisa explicar que você faz uso destes cookies e pedir permissão para utilizá-los. Permitiu? Ótimo. Caso não, nem tente desrespeitar isso porque eles podem, a qualquer momento, solicitar quais informações foram absorvidas e com quem foram compartilhadas.

Outro ponto bem importante é que você precisa disponibilizar uma política de privacidade bem clara, informando tudo que pode ser extraído e qual a finalidade. Isso não vai deixar ninguém irritado, muito pelo contrário, sua transparência vai mostrar de uma vez por todas que você tem uma loja confiável.

#DicaOpenK: ainda não sabe como escrever uma política de privacidade objetiva e que atenda a todos os requisitos? Nós te ajudamos! É só ler o texto sobre “política de privacidade em pauta: como se adequar a LGPD?”.

4. Experiência de outros clientes

Vários pontos ligados entre si formando dois balões de conversa. O fundo da imagem é azul escuro com os pontos azuis claro.

A nossa quarta dica é aproveitar a experiência dos outros clientes que você já atendeu para trazer ainda mais convicção de que você possui uma loja confiável.

Nessa estratégia, um ótimo recurso pode ser disponibilizar avaliações de usuários dentro da própria página dos produtos. Toda vez que um cliente em potencial for dar uma olhada a opinião de quem comprou o mesmo vai estar lá, aumentando ainda mais a certeza de que ele está em uma loja confiável.

Agora, se mesmo assim restar alguma dúvida, pode esperar que ele vai direto em busca da opinião de outras pessoas em outras plataformas. Mas não se preocupe tanto com isso. Na verdade, esta é uma ótima oportunidade de se antecipar e virar o jogo a seu favor:

  • Crie uma conta no Reclame Aqui: isso deve ser feito agora mesmo, antes que você esteja recebendo reclamações sem ter nem o direito de resposta – o cadastro de empresas é feito por este link.
  • Acompanhe as avaliações no Google: quando o seu cliente procurar por “XXX é uma loja confiável?”, o primeiro resultado será a avaliação de usuários do Google, por isso, sempre confira e responda os feedbacks de lá;
  • Fique sempre de olho nas mídias sociais: pode ter certeza de que comentários na sua última foto será o SAC preferido dos clientes, principalmente para críticas, então trate logo de reverter a situação.

5. Clareza das informações

Vários pontos ligados entre si formando uma lâmpada. O fundo da imagem é azul escuro com os pontos azuis claro.

No fim das contas, essa lista inteira é sobre isso: ser claro com o seu cliente. Tenha um design simples, mas funcional. Mostre todo o seu empenho em ser uma loja confiável através dos seus selos, tenha eles como seus distintivos. Utilize um português claro para escrever a sua política de privacidade e, principalmente, respeite as opiniões que você recebe – mesmo aquelas que não são tão boas.

Vemos muitas empresas que, por medo de deixar de ser uma loja confiável, apagam as críticas nas mídias sociais, o que não adianta em nada. Isso, inclusive, só complica ainda mais a situação, criando verdadeiros haters que irão te perseguir em todos os outros canais.

Clareza também é reconhecer as suas falhas e se dispor a consertá-las. A verdade é que constrói uma loja confiável, não uma perfeição falsa ou ignorar que os problemas existem.

Outra coisa que você não pode ignorar é que a LGPD está aí. Mas, com tudo o que falamos hoje, queremos mesmo que você a tenha como uma aliada para tornar a sua loja confiável, e não apenas como uma obrigação para evitar penalizações.

Para se adequar, criamos um checklist completo para saber se o seu negócio está dentro da lei e, sobretudo, dentro do que o seu consumidor espera de você.


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