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08/06/2018
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A experiência do usuário no e-commerce, seja ele B2B ou B2C, tem impactos diretos nas vendas. Imagine por um momento que você está se decidindo entre duas lojas no centro da cidade para comprar seus produtos.

Os preços são similares, mas em uma você sabe que vai demorar 40 minutos para encontrar o que quer, e na outra em menos de 10 você compra, paga e vai embora. Em qual das duas você compraria, honestamente?

A experiência do usuário no e-commerce parte desse princípio. Quanto melhor for a experiência de compra como um todo, indo desde a apresentação das categorias até o check out, mais vendas você fecha e mais clientes fideliza.

 

O que é exatamente a experiência do usuário?

A Nielsen Norman Group, empresa de consultoria em marketing, publicidade e relacionamento com os clientes, define a experiência do usuário como “todas as interações do usuário final com a empresa, seus serviços e seus produtos”, em tradução livre.

Isso quer dizer que a experiência do usuário no e-commerce vai um pouco além do próprio e-commerce, sendo influenciado – e influenciando – todos os processos relacionados à sua percepção. E essa influência se resvala na própria marca e em como o cliente te enxerga não apenas como loja virtual, mas como empresa e prestadora de serviços.

E isso tem impactos que podem ser muito positivos se a experiência do usuário no e-commerce for satisfatória. Há espaço para expansões, para o oferecimento de novos produtos, há maior engajamento e mais chances de sucesso em campanhas buscando o aumento do faturamento.

 

A experiência do usuário e o aumento das vendas

Mas além da melhora da visibilidade da empresa como um todo, melhorar a experiência do usuário no e-commerce traz grandes vantagens nas próprias vendas.

Experiência do usuário no e-commerce em um tablet. Ao fundo, um notebook. Se vê duas mãos operando dispositivo sobre uma mesa de madeira.

No relatório B2B Web Usability, da KoMarketing, há uma estatística interessante: 46% dos usuários de um site não permanecem nele quando sua mensagem não é transmitida com clareza. Outro relatório, da Magnetic North, mostra que uma a cada três pessoas abandona uma compra se não conseguem encontrar a informação certa.

E isso é um ponto que os analistas de marketing e de UX – user experience, ou experiência do usuário no e-commerce – sempre ressaltam. Os analytics de qualquer site mostram com clareza: se a experiência do usuário é satisfatória, as vendas vão aumentar.

 

Como melhorar a experiência do usuário no e-commerce?

Há alguns passos para tornar a experiência do usuário no e-commerce satisfatória. Elas variam de acordo com o site, já que cada um possui necessidades específicas a serem resolvidas.

Um site de clube de assinaturas, por exemplo, vai apresentar conceitos diferentes na experiência do usuário em relação a um e-commerce padrão. Ao mesmo tempo, há diferenças cruciais mesmo entre B2B e B2C.

As variações também se apresentam de acordo com o seu público alvo e o perfil dos seus clientes. Mas de qualquer forma, algumas questões são fundamentais:

 

O design simples

O design focado na experiência do usuário no e-commerce deve ser simples e favorecer a localização das informações e dos produtos.

Se o seu potencial cliente tiver que passar por várias categorias para encontrar o seu produto, algo não está certo. Se ele não consegue encontrar os seus menus, idem. Se os produtos não estão já logo na primeira página, você precisa de mudanças.

A experiência do usuário no e-commerce inicia-se no design, mas há outras questões que também influenciam. Outra de grande importância são as informações.

 

As informações fáceis de achar

Seu e-commerce possui informações sobre o seu funcionamento à mostra? Por mais que ele possa parecer simples e direto ao ponto, algumas funcionalidades, condições de pagamento e até descrições dos produtos precisam ser bem explicadas.

Lembra da nossa estatística ali em cima? Metade dos usuários correm de um e-commerce se ele não apresenta bem suas informações. Mostre-as bem e não corra esse risco.

 

Design responsivo

Indo além de features básicas, como o design e a clareza, a experiência do usuário no e-commerce também precisa ser mobile, não há o que dizer.

Experiência do usuário no e-commerce mobile. Ve-se um celular sobre uma superfície escura, e uma mão operando. Os dedos femininos tem esmalte rosa.

Hoje em dia isso já é uma necessidade. Clientes que entram em um e-commerce pelo computador já esperam encontrar o mesmo no celular, e ao invés de ficarem positivamente impressionados de encontrar o site responsivo, o que acontece é o caminho inverso: se decepcionam se ele não estiver lá.

O design responsivo era tido como uma feature extra, mas agora é tão importante quanto seu design e sua clareza. O design responsivo, então, é absolutamente necessário.

 

Esses três conceitos são os maiores norteadores da melhora na experiência do usuário no e-commerce. Aplique-os sabiamente e acompanhe suas estatísticas para saber como seus clientes respondem a eles!

Para mais informações como essas, não deixe de conferir o blog da OpenK. Até a próxima!


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