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02/10/2020
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mão apoiada sobre balcão próximo de tablet, pote com três escovas de cabelo, produtos de beleza, braço estendido sobre balcão segurando smartphone

O que é preciso para ganhar a preferência dos consumidores? Quem trabalha com comércio certamente já se fez essa pergunta inúmeras vezes, e por muito tempo encontrou a resposta em “preço” e “produto”, mas isso foi antes da experiência de compra entrar em jogo.

Atualmente, a experiência de compra é o principal fator diferencial de uma marca aos olhos do público. Pelo menos é isso que diz o relatório da Customer 2020: segundo a consultoria, 2020 seria o grande ano da experiência de compra e pelo que podemos observar até agora o futuro anunciado pela pesquisa está mesmo entre nós.

Diferente do varejo tradicional, que pode lançar mão de atrativos como a decoração do ponto de vendas e outros truques do marketing sensorial e do atendimento presencial, o comércio eletrônico precisa identificar quais são os fatores que fazem toda diferença na percepção que o cliente constrói da loja, responsáveis também pela experiência de compra na prática.

Você sabe quais são eles? Vamos explorá-los agora. Saiba mais!

homem sentado com os pés apoiados em mesa de vidro e notebook apoiado no colo

1. Site rápido e responsivo

Em 2020, não existe mais espaço no mercado para sites lentos demais ou que não funcionam bem em todos os dispositivos. Simples assim.

Para atender os consumidores em todos os canais possíveis não basta apenas disponibilizar um link funcional: também é necessário oferecer uma interface que funcione no desktop, no smartphone, no tablet, no relógio, etc, adequado a todos os sistemas operacionais e adaptado para diferentes resoluções de tela.

Como o cliente vai fechar negócio se ele não consegue encontrar os produtos ao acessar o site pelo celular, ou se as imagens ficam com resolução distorcida, sem mostrar bem os produtos?

A responsividade também influencia no desempenho do SEO, as estratégias de otimização dos sistemas de busca. Ao apresentar um resultado, o Google privilegia sites responsivos para aparecer nos primeiros lugares.

Esses são os sites que o consumidor vai encontrar primeiro ao realizar uma pesquisa – e onde provavelmente irá comprar.

Ser facilmente encontrado também faz parte da experiência de compra. Se o seu cliente acha seu site e o produto que ele estava procurando em menos de 5 minutos, ele leva essa associação positiva não ao Google, mas ao seu e-commerce.

2. Categorização adequada de produtos

mão apoiada sobre balcão próximo de tablet, pote com três escovas de cabelo, produtos de beleza, braço estendido sobre balcão segurando smartphone

Depois de investir um bom dinheiro em marketing digital para atrair o consumidor, não dá para perder a venda porque ele não conseguiu encontrar um produto.

O “erro” pode até ser do cliente, que não soube navegar na página, mas a culpa ainda é do site, que não era simples ou intuitivo o bastante.

O cliente tem sempre razão, principalmente quando falamos em experiência de compra, e por isso seu esforço deve ser para evitar qualquer tipo de incômodo ou frustração da parte dele. Lembre-se que a concorrência está na página ao lado, a poucos cliques de distância, e por isso o caminho até as mercadorias desejadas deve ser mais curto ainda.

A categorização adequada dos produtos é uma das principais ferramentas da chamada UX, sigla utilizada para o conjunto de estratégias que privilegiam a experiência dos usuários. O UX usa de conhecimentos de design para construir interfaces intuitivas e agradáveis que otimizam a experiência de compra.

Se você vende almofadas na sua loja, por exemplo, seu cliente deve conseguir encontrá-las ao digitar “almofadas” na sua ferramenta de busca, mas a categoria também deve aparecer nas seções de cama, mesa e banho ou então acessórios para a casa. Se o site possui dois menus diferentes, o cliente precisa conseguir encontrar todos os produtos nas duas opções.

3. Facilidade de pagamento

Segundo estudo da plataforma Barilliance, 73% dos potenciais clientes nos computadores e 85% dos clientes mobile abandonam seus carrinhos antes de completar a compra, um comportamento que, a longo prazo, pode até comprometer a viabilidade do negócio.

Claro que muita gente desiste de comprar por questões pessoais, que não têm nada a ver com o e-commerce, mas a desistência também acontece por falta de informação e problemas operacionais.

pessoa segurando cartão de crédito na frente de notebook

Não é à toa que o modelo de compra com um clique da Amazon faz tanto sucesso: uma vez realizado o cadastro, o cliente só precisa clicar uma vez para atravessar todas as etapas de pagamento e realizar a compra.

Esse tipo de praticidade elimina uma série de possíveis atrasos no check-out e você não corre o risco de perder a venda porque seu cliente não estava com o cartão de crédito em mãos.

Além da simplicidade, seu e-commerce precisa trabalhar com os principais métodos de pagamento.Poder escolher entre cartão de crédito ou débito, boleto bancário ou métodos ainda mais inovadores – como as carteiras digitais – também é uma forma de realizar um atendimento personalizado, outro importante pilar da experiência de compra.

4. Entrega também é experiência do cliente

Assim como a experiência do cliente começa antes mesmo do consumidor acessar o e-commerce, a jornada se estende pelo pós-venda, na hora de entrega. Outro grande diferencial da Amazon, líder mundial no varejo eletrônico, está na logística sofisticada que oferece ao consumidor um frete rápido, barato e extremamente confiável.

Quem compra tem pressa e hoje em dia ninguém mais está disposto a esperar semanas para ter em mãos aquela mercadoria desejada. Assim como o processo de compra deve acontecer em poucos cliques, o prazo de entrega deve ser o mais rápido possível, sem onerar os clientes.

Aliás, o preço do frete é apontado por 33% do público como responsável pela desistência na hora da compra. Ao mesmo tempo, 59% coloca o frete rápido e barato como fator determinante para a retenção no comércio eletrônico. O recado dos consumidores está mais do que claro, e é hora da sua loja correr atrás.

Essencial para uma boa experiência de compra, uma entrega rápida e de qualidade só pode acontecer em uma empresa que realiza uma boa gestão de entregas. Como o assunto é longo, te convido a continuar a leitura no próximo artigo, com dicas que podem ser aplicadas agora mesmo para tornar seu frete mais eficiente!


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