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09/03/2022
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Mulher com design de ilustração de ícone de carrinho de compras segurando um alto falante.

A experiência do cliente é uma das mais importantes métricas a ser avaliada, e o conversational commerce tem tudo a ver com isso. Simplesmente porque é assim que – dizem – será o futuro: clientes comprando com a voz, a sua ou a dos próprios e-commerces.

Quantas vezes você já foi à uma loja física e não recebeu informações suficientes sobre um determinado produto que gostaria de comprar? Ou pior, nem sequer foi atendido! Isso também pode acontecer online.

Com o mundo cada vez mais conectado, as pessoas passaram não só a consultar mais e mais a internet para obter detalhes sobre produtos e serviços, mas também para realizar suas compras.

Acontece que, dependendo do que o cliente quer comprar, ele pode precisar de uma ajudinha extra, quase que como numa loja física, onde o vendedor está lá para te auxiliar na decisão.

Jovem, vestindo uma blusa verde, concentrada mexendo no seu smartphone.

É assim que entramos nesta tendência que, apesar de incipiente, vem conquistando empresas e clientes no mundo todo: o conversational commerce!

Como forma de elevar a experiência do cliente e conquistar sua fidelidade, esta nova prática de vendas soma-se como mais uma ferramenta para interagir com clientes, apresentando-se como uma das maiores tendências do comércio virtual.

Ficou interessado? Segue com a gente aqui neste conteúdo que explicamos em detalhes!

O que é conversational commerce e voice commerce?

Tanto o conversational commerce quanto o voice commerce são tendências do mercado de vendas virtuais que tem por objetivo não apenas atualizar as plataformas com novas soluções, mas também melhorar significativamente a experiência de compra dos usuários.

No passado, a evolução das plataformas de comércio online era realizada de acordo com o avanço tecnológico, ou seja, conforme surgiam novas tecnologias, inseria-se elas nos mecanismos de compra virtual.

Hoje em dia é um pouco diferente. O foco de desenvolvimento e inovação das lojas online está voltado ao cliente e, portanto, a percepção dele sobre como ele navega na sua loja e sobretudo, como ele efetiva a compra, são fatores chaves no processo de desenvolvimento de melhorias.

O conversational commerce e voice commerce são grandes tendências do mercado de vendas digitais, principalmente pela percepção dos clientes em serem assistidos no momento da compra (atendimento personalizado) e pela praticidade em efetivar a compra de um produto.

Embora pareçam semelhantes, o conversational commerce e voice commerce apresentam diferenças entre si. Vamos falar sobre elas mais a fundo agora:

O que é conversational commerce

Conversational commerce é uma expressão em inglês para comércio conversacional, ou seja, uma venda assistida por meio de uma conversa. Isto pode até parecer algo comum para vendas em lojas físicas, mas no comércio virtual, é uma necessidade cada vez maior dos clientes.

Neste caminho, incluir soluções integradas de conversação na sua loja virtual é um passo importantíssimo quando o assunto é melhorar a experiência do cliente.

Diversas plataformas de ecommerce e marketplaces já fornecem chats robotizados e até mesmo com humanos de verdade para auxiliar o cliente na compra de um determinado produto ou serviço, tirando dúvidas e apresentando opções semelhantes ao que o cliente está procurando.

Muitas dessas soluções de conversational commerce são integradas com aplicativos de chat já consolidados no mercado, como é o caso do WhatApp ou do Facebook Messenger. Isto facilita e agrada muito ao cliente, pois são apps que geralmente o cliente já está familiarizado.

Vale reforçar que não é apenas a venda envolvida aqui neste processo. Etapas como confirmações de pagamento, atualização do status do pedido, atendimento pós-venda e demais soluções também são e podem ser integradas ao conversational commerce.

Mulher com design de ilustração de ícone de carrinho de compras segurando um alto falante.

Voice commerce

Já o voice commerce é visto praticamente como uma evolução arrojada do conversational commerce. De forma simples e direta, é o atendimento e negociação por meio de mecanismos de voz.

O voice commerce utiliza dos comandos de voz já existentes nos smartphones para trazer mais comodidade no momento da compra. A Amazon foi a empresa que saiu na frente com esta tecnologia, permitindo aos usuários da plataforma, em alguns países, de pesquisar e realizar compras apenas por comandos de voz com a assistente virutal Alexa.

Outras assistentes virtuais existentes no mercado, como é o caso do Google Assistente (Google), Siri (Apple), Cortana (Microsoft) e até mesmo Bixby (Samsung) são fortes no mercado de comando de voz e já estão trabalhando para desenvolver soluções semelhantes.

Como colocar voice commerce no meu site?

A primeira alternativa, e que muitas vezes pode apresentar o melhor custo-benefício, é contar com sites e plataformas de vendas que já possuem a solução de conversational commerce integradas.

Plataformas de montagem de lojas virtuais, como a nuvemshop, já oferecem a opção de inserir botão de chat em sua loja. Por outro lado, marketplaces como Americanas, Mercado Livre e Magazine Luiza também entregam soluções semelhantes, podendo ser muito útil para auxiliar seus clientes durante uma venda, até mesmo para negociações.

Mãos usando o teclado para trabalhar no computador da mesa.

Durante a pandemia, o uso de assistentes de voz saltou para 47%, só no Brasil. Isto significa que cada vez mais as pessoas estão utilizando o comando de voz para interagir na internet. Para o voice commerce, é um sinal de que o público certamente está buscando alternativas neste sentido.

O voice commerce ainda é uma realidade incipiente, as principais empresas do segmento já estão trabalhando para popularizar esta solução. É uma questão de tempo para que qualquer ecommerce tenha compras por voz integradas em suas plataformas.

Voice commerce é o futuro do e-commerce?

Bem, agora que você já sabe o que é conversational e voice commerce, suas aplicações e implementação, provavelmente deve estar se perguntando se isto é só mais uma moda do comércio digital ou realmente indica o futuro das interações de compra nas plataformas online.

Ao que tudo indica, cada vez mais as pessoas querem sentirem-se exclusivas e com tratamento personalizado e personificado na internet. Isto quer dizer que em muitos casos, clientes estão dispostos inclusive a pagar mais por um produto ou serviço se o processo é mais íntimo/personalizado.

Carrinho de compras eletrônico sob uma mesa, com notebook ao fundo.

Sendo assim, fornecer solução de chat — quer seja um chatbot ou atendente real — ou mesmo incrementar inovações ainda mais modernas como as compras por voz (voice commerce) é um passo importantíssimo para estar em dia com as necessidades e desejos dos clientes, bem como, de manter seu negócio de vendas virtuais atualizado.

Alguns bancos virtuais — como o Nubank — já fornecem a bastante tempo atendimento personalizado via chat. Alguns sites de vendas como Amazon e plataformas de busca como o Google sempre estão à frente do mercado apresentando as novas tendências.

Mesmo assim, startups e outras empresas do mercado de comércio digital estão entregando soluções em API e outras integrações para que você possa estar inserindo esta inovação em sua loja virtual e melhorar cada vez mais a experiência dos seus clientes!

Voice commerce e conversational commerce estão surgindo para melhorar a experiência dos clientes. Falando em clientes, você sabe por que é importante entender as dores dos clientes? Esse e outros assuntos você encontra no nosso blog!


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