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23/06/2021
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Montagem com uma seta e elementos ligados a negócios. Há três pessoas correndo, subindo por ela.

O termo “novo normal” nunca foi tão utilizado quanto agora. O mundo, como um todo, tem passado por um momento de transformações no comportamento de consumo, e por consequência, na forma de conduzir os negócios.

No entanto, a palavra “transformação” sempre esteve no dicionário de todo empreendedor de lojas online. Nos últimos anos acompanhamos, aqui no blog da OpenK, o crescimento exponencial do e-commerce e uma maior conscientização do cliente em relação ao que se compra. E por isso, as mudanças nesse sentido já são esperadas, principalmente para quem trabalha com o varejo.

E é justamente sobre isso que queremos conversar com você. Para olhar para o futuro é preciso observar o comportamento de consumo atual, não dá para basear uma estratégia apenas no que era tendência no final de 2020, concorda? As coisas mudam rápido e o seu negócio precisa acompanhar.

No texto de hoje vamos te mostrar em qual direção o comportamento de consumo tem nos levado para os próximos meses. Vamos lá?

A importância de conhecer o seu cliente

Homem usando máscara e camiseta cinza em fundo neutro. Ele faz gesto de “enquadramento” com as mãos em frente ao seu rosto.

A partir da primeira metade de 2020 para cá, observamos que muitas empresas morreram, outras nasceram e tantas outras cresceram como nunca antes. E não tenha dúvidas que a diferença entre o sucesso e o fracasso está, antes, em entender bem o comportamento de consumo de clientes em potencial.

Vamos te dar um exemplo prático de como isso funciona:

A Sra. O já tinha uma rede de supermercados bem consolidada, inclusive com algumas unidades espalhadas pelo seu estado. Veio a pandemia e ela sentiu o seu faturamento cair drasticamente – não por falta de movimento, já que esse é considerado um negócio essencial.

Acontece que, por receio de serem contaminadas, o tempo médio das pessoas diminui dentro da loja. Elas compravam o que precisavam e já iam para o caixa, mal andavam pelos corredores para comprar algum doce, petisco ou qualquer outro item de compra por impulso.

Foi aí que, analisando o comportamento de consumo, ela identificou um alerta de negócio com o supermercado virtual. Com esse canal online, os clientes puderam olhar com calma e segurança tudo aquilo que queriam comprar, aumentando muito o ticket médio.

Esse já era um projeto que ela tinha já há algum tempo, tanto que já oferecia o serviço de delivery e contava com um sistema de ERP para organizar o seu estoque. O que mudou a história do supermercado da Sra O foi aproveitar essa aceleração do processo de compra online para se adequar.”

Viu só? Para se ter sucesso no online e no físico tudo depende de uma boa leitura do comportamento de consumo e das preferências do consumidor.

Fatores determinantes no comportamento de consumo

Partindo do pressuposto que você já conhece o público-alvo do seu e-commerce, podemos dizer que a forma de consumir dos clientes pode sofrer influências em três perspectivas, todas elas ligadas a aspectos definidores (sempre respondendo as perguntas: quem é o consumidor X? O que ele gosta? ). Dividimos essas influências em 3 fatores, veja:

  • Fatores Pessoais: Cada pessoa é única, mas, geralmente, aqueles com características pessoais semelhantes têm comportamentos de consumo parecidos.
    • Idade;
    • Gênero;
    • Nível de escolaridade;
    • Profissão.
  • Fatores Psicológicos: São os mais difíceis de perceber porque podem ser atribuídos a um grupo como “pessoas veganas” ou à motivações e preferências pessoais que cada indivíduo teve ao longo da vida para gostar mais ou menos de uma cor, slogan, foto, embalagem.
  • Fatores Sociais: Todo mundo recebe influência do meio onde se encontra, e isso vale para família, amigos ou até padrão de comportamento nas mídias sociais. É importante lembrar que este fator também recebe influência dos anteriores: o fator pessoal e o psicológico.

Como identificar o comportamento de consumo do seu cliente?

Como você pode perceber, esses fatores muitas vezes podem ser bem mais intuitivos e subjetivos que práticos, certo? Mas não fique apreensivo com isso, vamos te explicar como conseguir encontrá-los na prática sem precisar de nenhuma bola de cristal. Acompanhe:

  • Pesquisas de mercado: Você até pode saber o que os seus clientes estão comprando, mas será que sabe a razão? Pergunte a eles! Faça uma pop-up ou e-mail marketing, por exemplo, para entender suas motivações;
  • Mídias sociais: Não precisa ser uma pesquisa formalizada, mas o que acha de criar enquetes no Instagram Stories ou posts com questões pontuais? Isso vai aumentar o seu engajamento e ainda fornecer vários insights sobre o comportamento de consumo naquele instante;
  • Coleta de dados: Hoje, quase todos os sites utilizam cookies para conseguir dados de consumo. Isso não é nenhuma invasão, desde que você faça do jeito certo – vamos falar disso mais a frente;
  • Análise de concorrentes: muitos daqueles negócios iguais ao seu também estão testando novas tendências e abordagens. Dê uma olhada, veja o que está funcionando e pode inspirar o seu negócio (inspirar e não copiar, ok?).

Tendências para o segundo semestre

Até aqui você já entendeu a importância de conhecer o seu cliente, os fatores que estão envolvidos em cada escolha dele e como abrir uma conversa com cada um sobre suas motivações, certo? Então agora ficou bem mais fácil fazer o dever de casa, mas para melhorar vamos dar uma olhada no comportamento de consumo para o segundo semestre.

Analisamos as tendências que vários dos nossos clientes estão apostando, a percepção do nosso time de especialistas e também o relatório “Tendências do Varejo Brasileiro”, divulgado em maio de 2021 pela NielsenIQ e vamos divulgar pra você agora. Dentre todos os dados, escolhemos três grandes apostas que, ao que tudo indica, são as mais fortes e que devem permanecer ao longo dos anos.

E-commerces e lojas online

Foto tirada na altura dos ombros de mulher vestindo terno vermelho e com os pés na mesa utilizando o celular.

Sim, o e-commerce vai continuar crescendo no segundo semestre. Mas isso não é nenhuma novidade. Na verdade, escolhemos este tópico justamente para levantar em você um senso crítico sobre as pesquisas mais otimistas e o relatório da XP Investimentos é um ótimo exemplo disso.

No documento, a empresa aponta um crescimento de 32% para o segmento durante o ano todo e constroem argumentos concretos para acreditarem nisso. E para isso se apoiam, principalmente, nos comportamentos de consumo do ano passado.

Mas como temos um compromisso com você, indicamos um crescimento mais consciente. Vai crescer? Vai sim. Mas não será para todo mundo.

É preciso considerar que o comércio físico está voltando a ganhar força e a inflação está nas alturas (o que deixa tudo mais caro). Outra observação importante é que notícias como as do ano passado, em que treze milhões de brasileiros fizeram a primeira compra pela internet em 2020, serão cada vez mais raras, afinal com todo mundo já inserido nas compras online, há menos pessoas disponíveis para a primeira compra. Entende?

Felizmente, para o segundo semestre, o comportamento de consumo tende a mudar o cenário: a Confederação Nacional prevê que o PIB vai começar a crescer e a nossa moeda vai se valorizar, fechando a cotação do dólar a R$ 4,30 (no final do primeiro semestre ele está acima de R$ 5,00).

E por que levantar toda essa discussão? Bom, tudo isso interfere no comportamento de consumo, que dessa vez vai ficar ainda mais consciente em relação ao que compra. Vai se sair bem sucedido aqueles que estiverem preparados para o futuro – e isso irá exigir uma estrutura muito mais completa que envolvem:

  • Omnichannel: A retomada das lojas físicas não deve ser um empecilho – ao menos para quem oferecer uma experiência omnichannel. No segundo semestre, essa “rixa” entre on e offline vai ser cada vez menor. Hoje, 6 a cada 10 pessoas preferem comprar online e retirar na loja e tantos outros pesquisam online e compram no físico.

#DicaOpenK: Quer conhecer mais sobre esse comportamento de consumo? Descubra o que é omnichannel e porque todo mundo fala sobre isso.

  • Entrega rápida e barata: Parecem dois pontos inversamente proporcionais, não é? Mas estamos passando por um processo em que o cliente quer tudo ao mesmo tempo – principalmente em relação à entrega. É preciso pensar bem e optar pelas estratégias mais assertivas.

#DicaOpenK: Contar com Centros de Distribuição é uma boa opção: o seu negócio fica extremamente mais escalável e atrativo com frete rápido e barato. Pense sobre isso, visite nosso texto: “um centro de distribuição é uma boa estratégia para o meu e-commerce?

Feitas essas considerações, vamos aos outros dois pontos no comportamento de consumo que sua loja deve seguir para permanecer relevante no mercado. Pode ter certeza que, conforme as tendências apontam, você será cobrado por elas. Olha só:

Transparência

Foto de homem de negócios em seu escritório estendendo a mão. Ele está dando boas vindas.

Nos últimos tempos o comportamento de consumo dos clientes apontou um aumento no senso crítico, certo? Mas isso não quer dizer que estão mais inacessíveis, na verdade, é justamente o contrário: eles querem se conectar com a sua marca! Um artigo publicado na Harvard Business Review mostrou clientes emocionalmente conectados à empresas dão um lucro até 52% maior que aqueles que estão “apenas” altamente satisfeitos.

Só que é necessário conquistar essa confiança e você sabe como confiar tem sido cada vez mais difícil. Para chegar à este patamar, será necessário:

    • Mostre o que e quem é a sua empresa: Separe uma parte no seu e-commerce para criar a página do “quem somos”. Mas além da história da empresa, crie também um espaço para as “declarações institucionais” – missão, visão e valores. Isso vai trazer uma confiança, garantia e identificação maior com a sua empresa;

 

 

    • Dê rostos ao seu negócio: Consumidores gostam de gente e querem ver quem são as pessoas que estão atrás do seu negócio. Mostre cada etapa de produção, quem é a pessoa responsável, o que ela faz além de executar a sua função (conta piadas? Faz café?). Permita o seu público sentir que faz parte da operação;

 

    • Tenha um canal direto com seus clientes (ou vários): A mesma ideia do omnichannel se encaixa aqui. Um mesmo cliente pode querer entrar em contato pelo chat por conta da praticidade ou preferir um assistente pelo telefone. O seu papel será criar vários canais de atendimento e não parecer que está evitando o contato;

#DicaOpenK: Este comportamento de consumo está muito alinhado com o chamado “SAC 3.0”, que alinha tecnologia e personalidade para gerar mais proximidade com os clientes. Descubra o que é SAC 3.0 e como ele pode impactar no seu negócio.

    • Seja claro sobre a política de privacidade: Hoje em dia, todo mundo utiliza cookies em seus sites para proporcionar uma experiência de navegabilidade mais personalizada. E o seu cliente entende isso. O que ele não quer é você coletando esses dados sem explicar como isso será feito e nem pedir autorização.

#DicaOpenK: Falando no segundo semestre, você está lembrando de que a nova LGPD começa a aplicar multas em agosto? Para não sofrer nenhuma penalidade, veja o nosso checklist completo LGPD para saber se o seu negócio está dentro da lei.

Sustentabilidade

Foto de mesa de negócios com várias pessoas. Elas estão segurando papeis relacionados à geração de energia limpa.

O mercado já estava num movimento crescente em relação ao comportamento de consumo mais consciente: as embalagens retornáveis da Coca-Cola, toda a cadeia de produção consciente da Natura, o crescimento do veganismo no Brasil… Mas o que muda é que, nesse último ano, a sociedade como um todo passou a questionar ainda mais a sua responsabilidade com o meio ambiente.

O que queremos dizer é que, para o próximo semestre, todas as empresas serão cobradas pelo impacto que produzem – tendo um “DNA sustentável” ou não. O G1 publicou uma pesquisa da Union + Webster que aponta que 87% dos brasileiros preferem empresas com práticas sustentáveis.

Em todos os lugares é possível tomar decisões pensadas no meio ambiente: trocar lâmpadas e aparelhos elétricos por modelos que economizam energia, canalizar água da chuva para limpeza, separar o lixo, utilizar papeis reciclados e, principalmente, optar por embalagens ecológicas. Para você ter uma ideia, só o plástico bolha lançado pelos produtos da Amazon daria para embalar a Terra 500 vezes, o que impacta principalmente na vida dos oceanos.

#DicaOpenK: Quer conhecer mais sobre o assunto que influencia diretamente no comportamento de consumo? Leia agora: “Green business: 5 maneiras do seu negócio colaborar para a preservação ambiental.

Proatividade

Montagem com uma seta e elementos ligados a negócios. Há três pessoas correndo, subindo por ela.

Depois de tudo o que foi dito aqui, a mensagem principal que queremos te passar é que o futuro está aí. Podemos nos antecipar, utilizando o comportamento de consumo a nosso favor ou então seremos engolidos por ele. Evoluir não é mais uma opção.

O seu cliente está aberto e quer te conhecer. Na verdade, ele só vai comprar na sua loja se você estiver preparado para oferecer o que ele precisa: uma entrega rápida, transparência e noção do impacto que a sua operação causa no ambiente e na vida das pessoas.

No fim das contas, e-commerce é sobre isso: ter sempre proatividade para o que está acontecendo agora e para o que há de vir.

Não podemos garantir, mas com toda certeza ao seguir esses três pilares sua loja terá tudo para ser um sucesso no segundo semestre. Mas é sempre bom lembrar: ninguém está imune a cometer algum erro. O que nos cabe é tentar prevê-los antes que aconteçam, ok?

E falando nisso, confira nosso texto “e-commerce na prática: fuja desses 4 erros se quiser vender muito” que vai te dar uma mãozinha para conseguir essa proatividade e evitar possíveis crises.


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