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24/03/2021
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Animação de um robô em 3D utilizando um notebook e mouse. O fundo da imagem é totalmente branco.

Os negócios como um todo são reflexo da sociedade em determinado tempo. E o atendimento ao cliente é o maior exemplo disso.

Voltando à década de 90, por exemplo, qualquer segmento era dominado por apenas duas ou três empresas, o medo de perder os clientes era muito raro. Nessa época, o atendimento era mera obrigação do Código do Consumidor e, basicamente, consistia em ligar para um 0800, esperar horas para ser atendido e torcer para que a reclamação fosse resolvida.

Depois de um tempo surgiu o SAC 2.0 para “revolucionar” a conexão entre as empresas. Essa grande transformação consistiu em acrescentar a internet ao processo de atendimento das reclamações. A receptividade foi mantida, mas ao invés de ficar parado com um telefone no ouvido, você poderia enviar uma mensagem por e-mail, chat ou redes sociais e fazer outras coisas enquanto esperava pela resposta.

As mudanças de verdade só vieram com o SAC 3.0, quando vários e-commerces surgiram e o mercado entendeu que para se destacar era preciso fidelizar clientes – fidelizar não: encantar. Atualmente, o SAC 4.0 já começa a despontar se apropriando da “internet das coisas” e de todos os artifícios tecnológicos disponíveis.

Mas será que, na essência, alguma coisa muda? O 4.0 é mesmo melhor que o SAC 3.0 para o seu negócio? É sobre isso que vamos discutir neste texto:

O que muda com o SAC 3.0?

Provavelmente você já fez uma análise de concorrentes do seu e-commerce e viu quantas lojas vendem o mesmo produto que você na internet. E é justamente por isso que um trabalho de captação de clientes é extremamente necessário, só que muito mais do que isso é preciso aprender maneiras de mantê-lo com você.

Um relatório da American Express mostrou que um consumidor satisfeito conta a sua experiência, em média, para 11 pessoas, um insatisfeito para 15. É aí que entra o SAC 3.0: te ajudando com estratégias para tornar o atendimento capaz de reter mais clientes e não expulsá-los.

Com isso, já dá pra perceber que o SAC 3.0 é o estágio do atendimento mais complicado de atingir – e também de ensinar – porque ele não envolve apenas ferramentas, mas entrega valor ao cliente e isso deve estar presente na cultura organizacional de toda empresa.

Vamos te dar um exemplo:

“Você tem um e-commerce que vende móveis e seu cliente precisou entrar em contato porque teve dúvidas em relação às medidas de uma mesa em “L” que não estavam muito claras. Entrando em contato pelo chat do site, ele percebeu que o sistema funcionava como uma “página de perguntas e respostas”, mas nada assertivo.

A próxima alternativa foi entrar em contato pelo telefone. O atendimento foi “ok” – o colaborador não teve um contato muito próximo, mas procurou resolver da melhor forma. No entanto, foi verificado no sistema que as informações sobre as medidas da mesa indicavam apenas Largura X Altura, inviabilizando a ajuda.

A única alternativa foi solicitar o e-mail do cliente, entrar em contato com a fábrica e, quando possível, retornar com um parecer com todas as dimensões. Passaram-se dias e o contato não veio. Resultado? Mesmo gostando muito do produto, o cliente se viu obrigado a abandonar a compra e procurar opções em um de seus concorrentes.”

Escritório arejado com duas mesas: uma de uso individual e outra em formato de “L”. Há papéis e uma impressora.

Essa história é extremamente comum e é bem provável que você mesmo já tenha presenciado algo parecido. Veja onde o SAC 3.0 colabora para melhorar este atendimento:

1. Conhecer o seu público: um dos principais pontos do SAC 3.0 é analisar a fundo quem são os seus clientes. Para isso, nada mais natural que criar personas que definam o seu público: idade, profissão, hobbies… Isso vai interferir em tudo, da linguagem que mais gera identificação até quais canais de atendimento mais fazem sentido para eles;

#DicaOpenK: nessa tarefa de criar personas para aplicar no SAC 3.0, nosso texto sobre “você realmente conhece o público-alvo do seu e-commerce?” vai te ajudar bastante. Vale a leitura!

2. Contar com sistemas de Integração: se sua loja de móveis tivesse um sistema de integração, o atendimento não teria se encerrado sem uma resolução. Isso porque ele conecta todos os setores da empresa, ou seja, o atendente teria acesso às informações do setor responsável ou ao menos teria contato direto com ele;

#DicaOpenK: esses sistemas de integração são chamados de ERP – Enterprise Resource Planning ou planejamento de recursos da empresa. Temos um texto bem completo sobre o que é e para que serve o ERP que vale muito a pena você conferir.

3. Capacitação de pessoal: não adianta nada contratar um ERP se a sua equipe não está alinhada com o SAC 3.0. E quando falamos de equipe estamos nos referindo, principalmente, ao atendimento, mas sem excluir o resto. Treinando todo o time, a empresa estará pronta para resolver os problemas dos clientes;

4. Adquirir um CRM: com um sistema desses, todas as informações dos seus clientes estarão em arquivos. Assim, logo que ele entrar em contato o atendente terá o registro de atendimentos em aberto, produtos que costuma comprar, canais que mais utiliza… enfim, tudo para um atendimento totalmente personalizado e alinhado com o SAC 3.0;

Com essas quatro dicas, pode ter certeza que a história do cliente da loja de móveis seria outra:

“O atendente teria as orientações necessárias para solucionar o problema do cliente e, inclusive, estreitar laços conversando sobre estilos de decoração, por exemplo. Essa é uma ótima opção também para oferecer outros produtos que combinam.”

Por que é importante ter um SAC atualizado?

Vetores relacionados a negócios ligados por pontilhados (email, telefone, headphone, pastas). Ao fundo, mesa de escritório.

Vamos por partes. Primeiro, não existe uma fórmula padrão para o SAC 3.0, ele está muito mais ligado à cultura da empresa e à vontade de entregar um atendimento com excelência do que a um passo a passo. As ferramentas disponíveis são apenas o meio para alcançar o objetivo.

Segundo, o grande fato é que as tecnologias mudam o tempo todo. Anos atrás o SMS era o canal de atendimento mais informal possível, mas depois foi substituído pelo WhatsApp, por exemplo. Se antes o seu cliente insatisfeito apenas deixava de comprar de você, hoje ele recorre às redes sociais e ao Reclame Aqui – e isso pode te trazer grandes prejuízos.

Sua forma de conduzir o atendimento ao cliente deve estar em constante transformação, mas sempre lembrando de avaliar as melhores condutas de acordo com as mudanças no perfil de consumo dos seus clientes. Seguindo essa ideia é que chegamos ao que conhecemos hoje como SAC 4.0.

Conheça o SAC 4.0… ou seria apenas o SAC 3.0 plus?

Animação de um robô em 3D utilizando um notebook e mouse. O fundo da imagem é totalmente branco.

As formas de estabelecer o atendimento ao cliente são fruto do contexto de uma dada época, como já conversamos. Atualmente, o SAC 4.0 veio para atender essa grande tendência em crescimento do autoatendimento e uma visão mais futurista sobre os processos.

Grande parte dos clientes buscam soluções rápidas para suas dúvidas e, se possível, sem precisar nem falar com uma pessoa – um pouco disso veio do “trauma do atendimento ao cliente pré-SAC 3.0”.

SAC 4.0 e SAC 3.0? Ficou confuso? Em poucas palavras, o SAC 4.0 não mudou completamente o que já vinha sendo feito com o SAC 3.0, o foco ainda é entregar o máximo de valor aos clientes. A única mudança é essa adaptação para que os novos consumidores consigam um atendimento mais ágil e, sobretudo, personalizado.

Para isso, algumas novas vantagens foram incrementadas:

  • ChatBots Inteligentes: Graças à computação cognitiva, as interações por chat via WhatsApp, plataforma própria ou redes sociais são totalmente personalizadas. Hoje, nem o “digite para..” é necessário, os atendimentos são feitos através de uma assistente virtual com base no nosso raciocínio;
  • Big Data: É um incremento ao CRM. Além de ter a rotina do seu cliente no seu site, o Big Data extrai dados mais intuitivos, como tipos de imagens, cores e modelos de produtos que mais geram atração;
  • Realidade Aumentada: Lembra do problema do cliente em saber se a mesa caberia no espaço? Com a realidade aumentada ele poderá inserir o produto na sala em tamanho real, descobrindo como ficaria;
  • Atendimento contínuo: O seu cliente não quer mais esperar o horário comercial para resolver os problemas. Com o SAC 4.0,o atendimento é 24 horas por dia, sete dias por semana.

Qual o melhor para o seu negócio?

Homem de negócios em pé em fundo totalmente branco. Ele aparenta confusão e está utilizando um celular e um notebook.

Se você parar para pensar, o SAC 3.0 já nasceu com o omnichannel: daquela mesma ideia de se adaptar ao cliente, criando soluções de acordo com as necessidades do momento. Na correria do dia a dia ele pode querer apenas mandar uma mensagem pelo Whatsapp ao seu atendimento, por exemplo, ou se estiver com urgência, vai te ligar para resolver no mesmo instante.

Mas como tudo foi se desenvolvendo, o 4.0 veio trazer transformações ainda mais personalizadas e praticamente instantâneas às solicitações que o seu consumidor possa vir a ter.

Agora, pensando na persona do seu negócio, será que o SAC 3.0 já não é o suficiente? É essa pergunta que você deve se fazer. Se for identificado que ele acompanha todas as grandes mudanças, o 4.0 será o mais indicado.

O que mais nos preocupa com tantas novas ferramentas é justamente que você perca a essência do atendimento ao cliente com tantas novas alternativas. Ter várias opções de atendimento é sim muito importante. Mas mais do que isso, lembre-se sempre de ter um atendimento que resolva o problema do seu cliente e que faça sentido para ele. Simples assim.

Simplicidade é a chave de tudo no atendimento. Comprar algo é um momento gostoso, o seu cliente está atendendo o seu desejo de adquirir algo. Não transforme essa experiência em algo ruim.

Falando em experiência, nesse texto falamos da parte mais técnica do SAC 3.0. Mas e o lado afetivo, onde fica? Discutimos justamente a relação do atendimento ao cliente e customer experience nesse outro texto que vai te agregar muito!

Continuamos a discussão por lá.


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