fbpx

Blog Openk

Provedora de soluções de vendas e gestão

  1. Home
  2. • blog

10/03/2021
Comentários

mulher atendendo uma cliente presencialmente. Ela apresenta uma boa postura e linguagem corporal amigável.

Uma discussão bem comum nos fóruns e postagens no LinkedIn tem sido o contraponto entre Atendimento ao cliente e o CX – Customer Experience,ou Experiência do Cliente. Existe diferença ou é só o mesmo conceito com nomes diferentes?

Essa pergunta já respondemos agora: CX e atendimento, por mais que relacionados, são bem diferentes. O CX envolve toda a relação do cliente com a sua marca, enquanto o atendimento está focado principalmente em situações de suporte.

Logo, o Atendimento é uma parte, um método, dentro do conceito de CX.

Hoje vamos entrar mais a fundo nesse método, mostrando como fazer um bom atendimento ao cliente seguindo todos os preceitos do Customer Experience.

Os outros tópicos vamos abordar ao longo dessa série, e você pode acompanhar aqui no blog e nas nossas redes sociais, ok? Então vamos lá.

Foco no atendimento ao cliente

atendente com headphone e cara satisfeita fazendo um sinal de “ok” com a mão.

Uma pesquisa feita pela revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios identificou que para 61% dos consumidores, ser bem atendido é mais importante que preço ou qualidade dos produtos. Isso já é um motivo mais que plausível para você pensar sobre o assunto.

Mas melhorar o atendimento ao cliente é bem mais do que treinar uma equipe de telemarketing, deixar uma mensagem de espera no chat e pronto. É preciso pensar em toda a dinâmica da empresa a partir desse foco.

Isso porque dificilmente o atendimento por si só vai ser o problema ou a solução para a satisfação do seu cliente.

Segundo levantamento anual da Microsoft, 72% dos clientes esperam que o atendente conheça o seu histórico com a empresa. Mas vamos supor que a pessoa responsável pelo financeiro da sua empresa não atualizou o registo de compras deste consumidor. Entende que é um problema interno, mas que, para o cliente, o atendente é que não teve vontade em resolver o problema?

Nas lojas online, por exemplo, o seu setor responsável deve conhecer as melhores práticas de atendimento ao cliente no e-commerce, mas para que este contato seja bem tranquilo – ou até nem seja necessário -, a plataforma em si também precisa ser user friendly.
E nisso incluímos tudo: preços justos, entrega rastreável e eficiente etc. Evitar que seu cliente sinta a necessidade de ser atendido por você é o primeiro passo de uma boa estratégia de CX.

Mas como trabalhar a experiência no atendimento?

homem vestindo casaco amarelo em fundo neutro, segurando seu celular na orelha e com expressão confusa.

Você é quem mais conhece a sua empresa e os setores que estão trabalhando em função de melhorar a experiência entregue. Por isso achamos um tanto complicado nós estipulamos como deve ser o seu atendimento ao cliente.

Em vez disso, vamos fazer melhor: te dar exemplos de empresas que surgiram ou se reformularam com foco na melhora do atendimento ao cliente. Veja estes tópicos como diretrizes para trabalhar essa estratégia no seu negócio:

Nubank e os Pilares de valor

Sabe aquelas frustração de ir ao banco para resolver qualquer problema e parece que ninguém está muito interessado em ajudar? Pois então. Foi o que aconteceu com o David Vélez. E o que ele fez? Fundou o Nubank, após uma experiência horrível tentando abrir uma conta bancária.

Vélez resolveu começar seu próprio banco, no qual seria simples abrir uma conta e as taxas não seriam tão altas. O foco da empresa sempre foi priorizar o atendimento ao cliente e usar a facilitação da experiência para atrair pessoas. Quando isso é bem executado, a fidelização dos clientes e a divulgação pelo boca a boca se tornam fatores que ajudam no crescimento.

O resultado foi uma startup que chegou ao mercado em 2013 e em pouco tempo atingiu o valor de R$1 bilhão de reais. Se a Nubank não tivesse construído, desde a sua concepção, o foco em possibilitar o melhor atendimento ao cliente, dificilmente teria atingido o sucesso que tem.

O cliente estava em evidência desde a fundação da empresa. Ela foi criada com o propósito de ajudá-los. Isso se reflete nos seus sucessos.

O que queremos te mostrar com esse relato é que, se você está começando um negócio agora, é bem mais fácil você já dar os primeiros passos pensando na experiência do cliente.

Agora, se já tem um, é bom se adaptar logo ou vai aparecer uma concorrente que faz exatamente o mesmo que você, mas com atendimento melhor.

É o que dizem: um consumidor satisfeito conta a sua experiência, em média, para 11 pessoas. Um insatisfeito conta para 15. Você vai querer perder ou ganhar clientes devido ao seu atendimento ao cliente?

Disney, Coca-Cola e o propósito da empresa

Qual a função da sua empresa? Por que você existe no mercado? Que espaço está tentando ocupar? Se você respondeu “lucro” para qualquer uma dessas perguntas, saiba que essa é a resposta padrão dos empresários. Todo negócio deseja lucro.

Mas é importante pensar fora da caixa. A Disney, por exemplo, não tem o propósito de ter o parque temático mais famoso do mundo e nem filmes que lucram milhões. O propósito da empresa é “fazer as pessoas felizes”. Tudo o que eles construíram foi pensando neste propósito.

Outro exemplo perfeito é o da Coca-Cola, que entendeu que vende muito mais que uma simples bebida gaseificada. Hoje o seu marketing é voltado para as experiências dos clientes, relacionando alegria e otimismo ao refrigerante. Não é preciso muito esforço para lembrar de uma campanha da Coca-Cola com alguma história de superação ou da alegria do “caminhão da felicidade” aos natais.

Com certeza o propósito dessas marcas estão ligados ao CX, mas quando alinhado por toda a empresa, o atendimento ao cliente soa natural. Ou você espera que o Mickey te responda mal quando você pedir alguma informação?

Então pense no propósito da sua empresa: uma loja de material escolar é mais do que isso, é uma conexão com o momento de aprendizado. Um e-commerce de roupas femininas pode ter o propósito de deixar qualquer mulher mais confiante. Pense na sua razão de existir, no problema que você soluciona toda a sua operação, incluindo o atendimento será mais orgânica.

Estabeleça cargos profissionais focados no atendimento

Uma boa experiência no atendimento não deve ser responsabilidade apenas sua ou de um profissional no setor específico. Nós sabemos que vir com uma nova proposta é sempre um desconforto para quem sempre trabalhou da mesma forma.

Por isso, o que recomendamos é contratar um profissional de CX, que será o responsável por aparar todas as arestas da sua operação, seja nos prazos de entrega, qualidade de produto e comunicação entre setores. Tudo para deixar cada passo mais fluido.

#DicaOpenK: pode ser que talvez a melhor opção não seja contratar um profissional de CX, mas sim transformar alguém que já está aí na sua empresa, que conhece e se dá bem com todos os setores. Para capacitá-lo, ele pode começar lendo nossas 5 dicas para fidelizar o seu cliente.

Afinal, atendimento ao cliente ou Customer experience: tem diferença?

mulher atendendo uma cliente presencialmente. Ela apresenta uma boa postura e linguagem corporal amigável.

Depois de toda essa discussão, já ficou bem clara a diferença entre atendimento ao cliente e Customer Experience, mas, para finalizar, é bom deixar bem claro:

Imagine que um de seus clientes entrou em contato com o seu SAC, seja por e-mail, telefonema, ou mensagem no chat, para informar que não conseguiu fazer a compra porque achou o site confuso.

Neste caso, o atendimento ao cliente terá a tarefa de tratar a reclamação da melhor forma, bem como instruí-lo a navegar pelo seu e-commerce e fazer a compra. Agora, o Customer Experience será responsável por elencar os principais pontos de reclamação dos compradores, e levar essas questões ao time de UX e design.

Esse trabalho focado na experiência do cliente deve ser contínuo, até mesmo porque as necessidades e comportamento do consumidor mudam constantemente, logo, o jeito de oferecer um atendimento de excelência também se atualiza.

Outro aspecto do e-commerce que está cheio de mudanças é sobre a LGPD, e como todo o setor de atendimento ao cliente e CX precisa estar preparado para elas – afinal, responder legalmente por não atender à nessa nova lei de proteção de dados pode trazer prejuízos imensos para as finanças e credibilidade do seu e-commerce.

Para estar por dentro de todas as mudanças, veja o Resumo LGPD: checklist completo para saber se o seu negócio está dentro da lei. Afinal, a lei tem tudo haver com a experiência do usuário com a sua loja.
Até lá!


Comentários

Deixa seu Comentário