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22/06/2018
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Atendimento ao cliente no e-commerce: funcionário na empresa

O atendimento ao cliente no e-commerce é uma preocupação de todo negócio que efetivamente lida com eles. É necessário encantar o cliente em toda interação, é claro, mas para realmente dominar o atendimento é necessário também pensar em outros aspectos.

A afirmação da marca, a experiência de compras e a busca da conexão entre cliente e e-commerce só é possível se você realmente pára e pensa sobre as melhores abordagens. Assim, soluções criativas para o atendimento ao cliente vão aflorar, e seus resultados vão dar um grande salto em direção ao sucesso.

Neste artigo enumeramos alguns pontos a se tratar quando o assunto é atendimento ao cliente no e-commerce. Vamos com a gente?

O que é preciso entender para um  atendimento ao cliente no e-commerce

O atendimento ao cliente no e-commerce vai muito além de boa educação e a busca por agradar o seu público. Na verdade, atender bem está relacionado até mesmo com ações que o seu cliente nem ao menos consegue identificar à primeira vista.

Como parte da experiência do usuário – ou sua sigla mais conhecida, UX – está o desenvolvimento da identidade da marca e o seu conceito. Um bom atendimento ao cliente é aquele que segue esses preceitos e se torna uma extensão da própria marca.

Assim, muito mais do que “bom dia” e “boa noite”, a forma de abordar os clientes deve ser sempre padronizada de acordo com os valores da marca e as mensagens que ela transmite.

Tom de voz

Se você se comunica informalmente com um cliente hoje, não pode se comunicar com ele de maneira formal amanhã. Se você mantém uma consistência na abordagem e no tom de voz, seu interlocutor vai confiar mais em você e se envolver na “mística” da marca.

Vamos pegar como exemplo um dos maiores e-commerces da América Latina, o eFácil. Se você entra no e-commerce hoje, dia 22 de junho de 2018, a primeira coisa que você verá é esse pop-up:

Atendimento ao cliente no e-commerce: aba para cadastrar dados

Perceba a abordagem e a linguagem utilizada. É informal, buscando se conectar com o cliente com todos os seus recursos. Não só as palavras estão buscando esse objetivo, mas também os elementos visuais e a própria cor, que é clara e bem alegre.

E se você olhar o site, todas as abordagens para o cliente vão seguir o mesmo padrão de tom de voz. Com isso, o eFácil fica associado a uma abordagem em específico e encanta clientes sem que eles nem ao menos percebam o motivo.

Atendimento ao cliente na prática

Quando o cliente aborda o seu e-commerce e o engaja em uma conversa, a situação pode ficar um pouco mais complexa. Agora, além de transmitir uma mensagem em um tom de voz específico, você precisa realmente interagir, mas sempre levando o que falamos acima em consideração.

Normalmente, quando o volume é alto, os donos de e-commerces preferem terceirizar essa função para agências de publicidade ou contratar equipes internas para cuidar das redes sociais e do próprio e-commerce. Porém, a preocupação com a abordagem deve se manter a mesma.

Script

Um dos primeiros passos para padronizar o atendimento ao cliente no e-commerce é o estabelecimento de scripts lógicos para facilitar o ato de atender.
Esses scripts normalmente contém:

  • A saudação (olá, posso ajudar?);
  • A maneira de apresentar preços e promoções;
  • Oferecimento de produtos extras;
  • Procedimentos para solucionar problemas (transferência para outras áreas, “aguarde um momentinho por favor”);
  • Despedida;

Tudo isso deve estar bem padronizado e seguir um modelo pré-estabelecido.

Sobrevivendo às variações

Mas a verdadeira mágica no atendimento ao cliente no e-commerce realmente se passa nos momentos onde é necessário improvisar.

Atendimento ao cliente no e-commerce: homem segurando uma placa com desenho sorriso

O script consegue seguir por várias etapas, caso ele seja bem elaborado, mas invariavelmente vão surgir situações onde é necessário improvisar e proceder com o atendimento. É nesse ponto que entra o bom treinamento.

Tudo isso que nós dissemos ao longo do artigo deve ser transmitido para os profissionais em forma de um ótimo treinamento. O tom de voz escolhido deve ser transmitido para todos, garantindo que as variações no atendimento sejam mínimas.

Ao fim, todos os esforços de falar com o cliente terminam por seguir a mesma bandeira, e todos os que interagem com os clientes terminam por ser só um: o próprio e-commerce.

Ajudamos a solucionar suas dúvidas neste artigo? Esperamos que sim! Para saber mais sobre como elaborar o tom de voz perfeito para o seu cliente, veja esse artigo que nós fizemos sobre a segmentação de público.

Até a próxima!


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