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20/12/2018
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Uma cópia do Código de Proteção e Defesa do Consumidor

Código de Defesa do Consumidor é um conjunto de normas que regulam as relações de consumo e tem força de lei no Brasil. Portanto, entender e respeitar essas regras é essencial para manter o negócio na legalidade e garantir a melhor e mais segura experiência de compra para o cliente.

Conhecer a fundo os direitos do consumidor é dever de todo lojista, pois assim você se previ
ne de problemas jurídicos que podem custar caro e te fazer perder clientes. Esse conhecimento é uma qualidade que separa os e-commerces que dão certos daqueles que ficam pelo caminho.

Um dos principais pontos diz respeito às normas relativas a trocas e devoluções. Vamos saber um pouco mais sobre elas?

A importância dos direitos do consumidor

Os direitos do consumidor não foram criados para lesar o lojista – pelo contrário. Eles servem como base para que o comprador tenha um mínimo de segurança esperada e não fique com um pé atrás ao realizar uma compra. Quem cumpre as regras não tem nada a temer.

Imagine um cenário em que não houvesse direitos do consumidor: sem regulação, muitos lojistas mal intencionados teriam liberdade para enganar os compradores, que ficariam desconfiados de todas as lojas, mesmo as que não fizessem nada de errado. Isso é especialmente sensível quando se trata de e-commerces.

Por isso, entender e respeitar os direitos do consumidor é muito positivo para o seu negócio e te ajuda a fidelizar a clientela. Além disso, é uma prática que ajuda o mercado.

Como o Código de Defesa do Consumidor é muito amplo, nosso foco nesse artigo será tratar das questões relativas à devolução e troca. No caso dos e-commerces, os direitos do consumidor são bem específicos nesses pontos e há pouca margem de defesa legal quando eles não são cumpridos.

Por isso, fique atento!

O que é necessário entender sobre trocas e devoluções?

As regras do Código de Defesa do Consumidor relativas a trocas e devoluções no e-commerce são bem claras a respeito das obrigações do lojista. Respeitá-las é o mínimo que você pode fazer, mas é possível oferecer prazos maiores aos clientes como parte de uma estratégia de fidelização mais complexa.

Veja quais são algumas dessas premissas básicas:

Produto sendo entregue em loja: a troca é um dos direitos do consumidor.

Devolução do dinheiro

Uma das normas mais importantes dos direitos do consumidor é que garante que o cliente pode optar devolver o produto e receber seu dinheiro de volta até sete dias após o recebimento da mercadoria para todos as compras e contratações feitas fora de um marketplace, ou seja, quando o cliente não teve contato direto com o produto. Isso quer dizer que a regra vale para compras feitas pela internet e também pelo telefone.

Dentro desse prazo, o cliente pode receber seu dinheiro de volta independente de ter feito o uso ou não do produto. Não vale nem a condição que proíbe a retirada do produto da caixa se a devolução acontecer dentro do prazo.

Se você trabalha com roupas ou calçados, pode ser interessante considerar a ampliação desse prazo de devolução para além do que determinam os direitos do consumidor. Para esse tipo de produto, questões como conforto e caimento são cruciais para a compra e o cliente saberá valorizar um estabelecimento que toma esse cuidado.

Política de trocas

Os procedimentos de troca não estão especificamente previstos dentro do Código de Defesa do Consumidor e muitas vezes é uma alternativa mais vantajosa para o vendedor do que a devolução do dinheiro. Pela lógica dos direitos do consumidor, os procedimentos são equivalentes.

É importante ter um programa de trocas bem organizado, de modo que as políticas da empresa sobre o assunto fiquem bem transparentes. Como a troca é considerada um tipo de devolução, ela também fica restrita ao prazo de sete dias depois do recebimento da compra. Ou seja, a empresa é obrigada a realizar a troca dentro desse prazo, mas depois pode estabelecer suas próprias prerrogativas.

Quem arca com os custos?

As despesas relativas à devolução do produto ficam a cargo do vendedor. Vencido o prazo de sete dias, o gasto pode ser transferido ao cliente, contanto que a informação esteja clara na política de trocas da empresa. Para realizar esses procedimentos, os Correios oferecem algumas alternativas, como a logística reversa.

Durante todo o processo, o vendedor precisa manter o contato com o cliente para auxiliá-lo em todas as etapas. Dessa forma, passa-se mais segurança para o comprador, que tem a garantia que seus direitos do consumidor foram respeitados.

Produtos quebrados ou trocas indisponíveis

Celular quebrado: o produto que chega com defeito deve ser reembolsado ou trocado segundo os direitos do consumidor.

Segundo o Código de Defesa do Consumidor, quando o produto chega quebrado, a responsabilidade é principalmente do fabricante. A exceção é no caso de importações, onde a importadora se torna a responsável pela integridade do produto.

Ainda assim, é mais fácil para as lojas estabelecerem acordos sobre produtos defeituosos e devoluções diretamente com os seus fornecedores do que deixar essa tarefa para os clientes.

Aceitar a troca ou a devolução de um produto com defeito e depois tratar da questão com o fornecedor, conquista a confiança dos seus clientes, que se sentem mais amparados do que se fossem obrigados a se virar para resolver a questão com uma empresa que não foi a que eles contrataram inicialmente.

Agora, quando o cliente deseja realizar a troca por um produto que não está disponível em estoque no momento ou esgotado permanentemente, não existe nada nos direitos do consumidor que obrigue o e-commerce a enviar exatamente o produto desejado.

O cliente pode, no caso, optar pela devolução do dinheiro ou selecionar um outro produto semelhante de mesmo valor.

É muito importante estabelecer uma política de trocas e deixar claro para o seu cliente como ela funciona, além de se comprometer a cumprir tudo que propõem os direitos do consumidor de forma correta. Tome cuidado para não deixar o programa de troca escondido no site e tenha paciência para tirar dúvidas sobre ele.

A sua política de trocas é onde os direitos do consumidor encontram o atendimento. Para ter a certeza de que o Código de Defesa do Consumidor está sendo respeitado dentro do seu negócio, é importante ter um atendimento bem treinado e organizado. Confira conosco as melhores práticas de atendimento.


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