Atendimento ao cliente e sua experiência: qual a relação?

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30/11/2018
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Dois homens apertam as mãos: o atendimento ao cliente depende de respeito.

Quem quer melhorar o atendimento ao cliente precisa pensar em toda a dinâmica da empresa a partir desse foco. Isso porque a relação da clientela com o negócio não se limita ao processo de venda, mas é afetada por tudo que é feito na rotina do seu trabalho.

Assim, o principal passo para melhorar o atendimento ao cliente é reformular o funcionamento da sua empresa, passo a passo, pensando em como deixar todo o relacionamento com a clientela melhor. Desse modo, o aumento do lucro vai ser apenas consequência de um serviço bem feito.

O foco no atendimento ao cliente

Uma empresa é como uma corrente: tão forte quanto seu elo mais fraco. Se houver um único setor despreparado para o relacionamento com o cliente, isso compromete todo o negócio.

Pense, por exemplo, no caso de um e-commerce: a plataforma de vendas precisa ser user friendly, os preços precisam ser vantajosos, os produtos precisam ser os mais atraentes para o público-alvo, a entrega precisa ser rastreável e eficiente, e o cliente precisa de acompanhamento após o recebimento da compra.

Se um desses pontos falha, toda a experiência pode acabar se comprometendo. Ao mesmo tempo, se o atendimento ao cliente é ineficaz, a experiência com certeza se compromete.

É preciso ter em mente que o cliente é o principal parceiro e a primeira função de qualquer negócio é servir a ele. Não existe empresa sem clientes, não importa se ela oferece serviços ou produtos; ignorar as necessidades de quem compra ou contrata é sinônimo de prejuízo, a curto ou longo prazo.

Como trabalhar o atendimento ao cliente

Com base no sucesso de empresas que surgiram ou se reformularam tendo em vista a melhora no atendimento ao cliente, podemos formular alguns tópicos que funcionam como diretrizes para trabalhar essa estratégia no seu negócio.

Homem ri olhando computador: a satisfação é prioridade no atendimento ao cliente.

Pilares de valor

Se a satisfação do cliente é a nova base da dinâmica da sua empresa, então com toda certeza o atendimento será muito importante. É o que aconteceu com a Nubank, fundada por David Vélez após uma experiência horrível tentando abrir uma conta bancária.

Vélez resolveu começar seu próprio banco, no qual seria simples abrir uma conta e as taxas não seriam tão altas. O foco da empresa sempre foi priorizar o atendimento ao cliente e usar da facilitação da experiência para atrair pessoas. Quando isso é bem executado, a fidelização dos clientes e a divulgação pelo boca a boca se tornam fatores que ajudam no crescimento.

O resultado foi uma startup que chegou ao mercado em 2013 e em pouco tempo atingiu o valor de R$1 bilhão de reais. Se a Nubank não tivesse construído, desde a sua concepção, o foco em possibilitar o melhor atendimento ao cliente, dificilmente teria atingido o sucesso que tem. Você pode reformular sua empresa usando esses mesmos princípios.

O cliente estava em evidência desde a fundação da empresa. Ela foi criada com o propósito de ajudá-los. Isso se reflete nos seus sucessos.

Pense o propósito da empresa

Qual a função da sua empresa? Por que você existe no mercado? Que espaço está tentando ocupar? Se você respondeu “lucro” para qualquer uma dessas perguntas, saiba que essa é a resposta padrão dos empresários. Todo negócio deseja lucro.

É importante, no entanto, pensar fora da caixa. Para ir além da resposta óbvia, pense na famosa Matriz BCG, que separa os produtos de uma empresa pelas classificações de Estrela, Vaca Leiteira, Questionamento e Abacaxi.

Se você quer ter mais produtos Estrela e Vaca Leiteira, – com altas taxas de crescimento e participação no mercado ou crescimento moderado com pouco investimento, respectivamente – precisa pensar na sua relação com o próprio mercado. A Coca-Cola foca seu marketing e publicidade nas experiências dos clientes com o principal produto de sua marca. A lição aqui é sempre pensar na forma como a clientela vê a sua empresa.

O exemplo da Coca-Cola é perfeito para entender como enxergar o próprio posicionamento da vida dos clientes. A empresa entendeu que vende um produto que vai além de ser uma simples bebida gaseificada e cuja presença em atividades sociais permite que a marca se conecte diretamente com experiências subjetivas do público.

Sempre existe um aspecto do seu produto que vai além de sua função óbvia para o cliente. Exemplos: o material escolar é mais do que uma ferramenta de trabalho, é uma conexão com o momento de aprendizado e a experiência escolar que ficará para sempre na memória. A supercola pode ser um elemento de uma história engraçada em uma nova casa.

Aprenda a enxergar isso para compreender seu real relacionamento com os compradores e melhorar o atendimento ao cliente.

Estabeleça cargos profissionais focados no atendimento

Três mulheres usando o computador em conjunto.

Quer ter certeza de que está fazendo o melhor possível com o atendimento ao cliente na sua empresa? Então estabeleça cargos que tenham como principal função justamente executar a tarefa de otimizar esse relacionamento.

É isso que fez a RD Station ao criar o cargo de Customer Success, cujo foco é auxiliar o cliente a atingir sucesso não só no uso da plataforma, que é o principal produto da empresa, mas em todos os outros aspectos.

Por isso o foco passa a ser não apenas em vender a plataforma, mas ensinar a usá-la, explicar funções dela que o cliente talvez não conhecesse por conta própria, e até dar dica sobre como resolver problemas que ela pode ajudar a diagnosticar.

Com isso eles conseguem a fidelização dos clientes, atraem novos assinantes e garantem que seus melhores usuários continuem no mercado.

Portanto, pense sempre no atendimento ao cliente como uma base do seu negócio, e não como um aspecto secundário na hora de conduzir os negócios. Manter uma clientela ativa, engajada e fidelizada é essencial para uma empresa prosperar.

Dicas como essa ajudam seu negócio a prosperar e você pode encontrar muitas outras no nosso blog. Visite agora mesmo e comece a mudar o destino do seu negócio!


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